编者按：党的十八大以来，在共青团中央、中国铁路总公司党组的领导下，铁路共青团带领23万团员、近70万铁路青年在实践中学习和践行社会主义核心价值观，一代代怀揣梦想的铁路青年继承前辈的意志和积淀，顽强拼搏、敬业奉献，唱响青年志愿者、青年文明号、青年突击队等一首首动人的青春之歌，让民族复兴的理想沿着铁轨蓬勃延伸。为此，中国青年网共青团影响力传播中心联合全国铁道团委推出“铁团青春 情满旅途”系列报道，敬请青年网友们分飨。
圆满完成春运服务任务
中国青年网北京12月22日电（记者 李川）近年来，上海局团委在全国铁道团委的坚强领导下，以统一志愿服务品牌、探索培训有效途径、建立日常管理机制和加强自愿者激励为抓手，不断提升铁路青年志愿者管理规范化水平，为实现上海局旅客“三个出行”常态化目标做出了应有的贡献。回顾这几年的青年志愿者工作，主要有以下几点感受和体会。
努力统一铁路青年志愿服务品牌
随着社会的进步和铁路的发展，高校、企事业单位、各类社会团体参与铁路志愿服务活动的热情越来越高，希望借活动机会充分展示良好公益形象。在充分调动社会参与热情的基础上，保持铁路青年志愿服务品牌的统一性，是挑战，更是责任。近年来，上海局团委紧紧抓住招募、培训、管理、宣传、总结、表彰等关键环节，持续用力，在统一和维护铁路志愿服务品牌方面取得了一定的进展。
统一志愿者服务形象。上海局青年志愿者统一使用铁路青年志愿者LOGO标识，服装为橙色，被亲切叫作“小甜橙”。由于活动体量较大、车站较多，遍布华东三省一市、近百座城市，统一志愿者形象并不容易。为此，路局团委多次拜访各团省市委，反复沟通争取理解和支持，并与站段团委一道，逐一与高校团组织对接，签订协议，在合作模式、挂牌揭示和对外宣传等方面为合作组织创造展示的空间。与此同时，路局团委还为全局每个志愿者服务站点统一制作雷锋车、便民服务箱、宣传折页等服务备品，强化“小甜橙”品牌形象。
规范志愿者招募渠道。巩固高校直接招募渠道，在南京站、上海站、杭州站、合肥站等重点车站建立大学生社会实践基地，与高校逐一签订长期合作协议，建立与高校点对点招募机制，促进志愿服务活动的常态化开展。缩小地方团组织协助招募比例，减少中间环节，牢牢把握志愿者管理主动权。规范与社会组织之间的合作，按照全国铁道团委要求，建立严格的审核准入制度，对既有的不符合规定的团体采取警告、暂停合作、终止合作等措施，坚决予以规范或清除。
打造志愿者服务特色。注重与基层单位实际需求相结合，与地方文化相融合，打造个性化志愿服务项目。例如阜阳站 “天桥青年志愿者”服务队十几年坚守阵地，已经成为春运工作不可或缺的主力军。杭州站以“西湖十景”为创意，开展了“帮扶”、“圆梦”、“暖冬”、“书香”、“趣味”等“新十景”服务。还有镇江站的“小甜橙”风采展示窗、上海站的“帮帮团”、嘉兴站的“小候鸟”服务区等等，以小甜橙服务品牌为统领，分别形成了不同特色的子品牌。
服务G20
积极探索志愿者培训有效途径
通过培训让志愿者掌握必备技能并有效运用于实际工作是在志愿服务的关键环节。在培训合格才能上岗的基础上，我们重点加强了班前、班中和班后过程适应性培训，取得了一定的效果。
调整优化志愿者服务手册内容。联合客运处总结历年志愿服务经验，针对常见问题，统一印制《志愿者服务手册》，结合车站实际和春运特点加强业务培训。逐步加入了“春运智多星”和岗位星级认定等内容，每年更新，不断优化，并将纸质手册改为电子版下发，便于各单位根据实际情况个性化扩充服务手册内容，增强服务手册的实用性。
统一规范志愿者服务岗位和标准。确定了综合问询、售票导购、重点帮扶、进出站协助、扶梯引导等5类服务岗位，对岗位职责和工作标准进行了统一，逐步推出《“小甜橙”岗位职责及服务标准》，依托标准开展培训，通过实践细化标，形成动态提升的良性循环。
拓展丰富志愿者培训形式。一是抓早校园培训。联合业务部门提前走进学校，结合宣传动员对有意愿参加铁路志愿服务的大学生进行培训，目前已逐渐成为岗前培训的重要形式。二是抓细岗前培训，在志愿者正式上岗前，联合站段业务部门根据春运工作方案对志愿者进行全面系统的岗位技能培训和春运专题培训。三是抓实班前培训。根据当天的实际情况和各岗点的服务内容针对性地开展现场培训，及时掌握岗位作业信息，提高服务的针对性和有效性。四是抓活互动培训。在每天志愿服务结束后，通过各种形式召开总结会，并安排专业人员进行问题解答，持续提升志愿者的服务能力。
为旅客送上新春祝福
建立运行日常管理监督机制
志愿者行动强调自觉自愿，体现以人为本，注重参与者的主体选择，因此，志愿服务日常管理监督机制的建立必须科学、合理、才能行之有效。
志愿服务基地建设普及化。全局已有20多个重点车站与50多所高校签订共建协议，以实践基地的方式进行合作，常态化开展志愿服务活动。例如南京站与高校合作实现了全年365天的志愿服务常态化。徐州站团委依托实践基地打通了与专业院校的合作渠道，不仅招募了英语专业志愿者，还对精通日语、韩语、俄语等小语种的志愿者进行招募，成立春运志愿服务外语组，有效提升了志愿服务效果。
志愿服务团队分工专业化。在部分车站试行志愿者岗位包保制度，对志愿者服务队进行职能细化和区域固化，即在不同的服务岗位安排相对固定的志愿者团队。通过该措施，可以减少志愿者培训的时间，也便于志愿者更具针对性地学习岗位相关的业务知识，从而快速提高服务水平。例如上海站成功打造了三支基本服务团队，分别为帮助老、幼、病、残、孕重点旅客的“爱心小天使”，引导旅客快速到达目的地的“指路小助手”，解答旅客售、取票问题的“购票小帮手”，并由不同高校分别独立承担相关任务，连续多年保持不变。
团组织管理督促指导全面化。路局团委建立分片包保制度，对全局志愿服务进行了现场督导，以一名普通旅客的角色，进行全流程体验式检查，问题梳理后统一向站段团组织负责人反馈，并与其一同制定措施，落实整改。在2016年春运志愿服务检查中共发现岗位设置不合理、服务主动性不强、培训不到位等问题37个，全部得到了解决，有效提升了“小甜橙”服务的整体水平。
有效保障和提升志愿服务质量
通过各种方式为青年志愿者们争取多方资源，保证志愿服务的正常开展，并通过物质激励、宣传激励、兴趣激励、荣誉激励、人文关怀五种激励方式，有效激发志愿者的服务热情。
整合多方资源提供物质保障。除铁道团委每年的活动补给，我们的资源获取还有三个途径，一是路局行政支持，每年局团委都会向路局申请志愿服务活动专项经费，用于志愿者备品、宣传品的制作以及志愿者活动的表彰和奖励。各车站也会根据志愿服务活动规模向站段行政申请专项经费，用于志愿者交通、用餐等各类补贴。二是各级组织支持。积极向各级党组织和工会争取志愿者活动经费，主要用于联合开展各类特色活动，如小候鸟行动、现场写春联、阳光助残等。三是获取地方资源。积极争取地方团组织经费支持，用于青年志愿者的队伍建设和日常管理。经费的使用上，严格按照有关要求，合理合规，精打细算。
多措并举加强志愿活动宣传。组建志愿服务宣传员队伍，用镜头和文字记录下动人故事和感人瞬间，加强宣传报道工作，营造浓厚的活动氛围，这既是对工作的宣传和总结，更是对志愿者的肯定和激励。2016年春运仅在中央电视台、人民日报、中国青年报等中央级媒体上，“小甜橙”的身影就出现40余次，同时，我们还倾力打造“上铁青年说——我的春运”和春运全家福等活动，取得良好效果。
严格落实志愿服务的考核与激励。本着实用、精简、高效、易于操作的原则对志愿者开展考核与激励。每天登记志愿者服务时间，确保志愿者服务小时统计无误差；建立志愿者班前点名、班中交流、班后点评等制度，切实加强志愿服务活动的过程管理。积极推行星级志愿者评比和组织全路优秀志愿者申报，选树志愿服务中的先进典型。部分站段团组织还开展了志愿者“每日一星”评选、车站生日会、创意全家福拍摄等趣味活动，极大地激发了志愿者主动服务的热情。
“铁团青春 情满旅途”系列报道：
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