自1994年江泽民同志为"青年文明号"牌匾题字至今，青年文明号活动已经走过了12年历程。在这期间，我国也进入了一个经济社会发展变化的高速转型期，呈现出一些不同于常规时期的显著特点。那么，新的国情和时代要求会给青年文明号活动带来怎样的影响，青年文明号活动的优势和劣势何在？如何定位？应借鉴哪些先进的管理理论，为青年文明号铺设良性发展的轨道呢？本文中，笔者试图遵循这一思路，结合理论与实践，对青年文明号管理作一些粗浅的研究。

　　一

　　SWOT分析法，亦称自我诊断法，是组织战略管理理论中一个比较科学和成熟的分析工具，用来确定组织本身的优势、劣势、机遇、威胁，从而将组织的战略与组织内部资源、外部环境有机结合 。运用该方法，有助于从全局认清和把握青年文明号活动的发展趋势和规律。

　　（一）S－strength（优势）

　　⒈政策和组织优势。青年文明号活动把团的组织优势和行业优势结合起来，形成了以全国青年文明号活动组委会为龙头、以行业和地方青年文明号活动组委会或领导小组为联结、条块结合的组织管理体系。强大的政策优势、组织优势为青年文明号活动的蓬勃发展提供了坚固的保障。

　　⒉机制和制度优势。由于引入竞争机制并发动社会力量监督，申报公示、命名公开、评选公正，不搞"终身制"，实行淘汰制，创号团队得以见贤思齐，在"没有最好，只有更好"宗旨的鼓舞下，永无止境不断攀升，进而保证了核心竞争力，始终保持着盎然生机、蓬勃活力。

　　⒊创建主体的优势。青年文明号的主体是青年。青年是整个社会力量中最有生气的力量，风华正茂，年富力强，富于朝气，思维活跃，接受新生事物快，受传统的束缚少，有理想，有抱负，有激情，有闯劲，成就欲强，勇于接受挑战，创新的能量不可限量。青年文明号活动的可持续发展，有赖于这样一支高效率的人力资源。

　　⒋创建模式的优势。青年文明号活动伊始，就超越一个班组、一个单位，甚至一个行业的管理范围，采取社会化的管理形式。像"青年文明号助万家"活动，通过动员、协调不同行业的青年文明号联手把服务送往社区。其社会化运作的影响力，早已超越单一创号团队创建效应的累加。

　　⒌既创的品牌优势。青年文明号活动所涉行业广泛，我们已无法具体统计或折算它所产生的经济效益和社会效应。但毋庸质疑的是，若做精确计算，数字必定惊人。12年的奋斗与培育，青年文明号活动成为万众瞩目的知名品牌，产生了无法估量的规模效应。无疑这是一笔宝贵的无形财富。

　　（二）W－weakness（劣势）

　　⒈从青年文明号的创建主体进行分析：人是生产力中最活跃的因素。管理好人，什么问题都会迎刃而解。诚然，青年素质高、有活力、一呼百应、富于创新，敢于攻坚克难，优势多多，但青年人同样存在善变、易冲动、持久性较差、感性多于理性、社会经验欠缺等缺点，这些都容易给青年文明号的管理工作带来不确定性。

　　⒉从青年文明号战略管理的角度考察：21世纪的社会环境，复杂性、动荡性和多元性的特征彰显。由于影响组织运作的最大因素涉及组织与外界环境的互动问题，而非仅仅是内部管理问题，因此，任何一个组织在持续关注内部要素的同时，更应灵敏高效地识别、监视和评估外部机会与威胁，以便及时作出调整。以往的青年文明号活动，偏重于视内部要素（如人的自主创造、团队精神、品牌与形象）的优化和潜能发挥为终极追求，弱化了外部要素（环境的变化、信息技术的进步等）对自身发展的影响度的关注。

　　⒊从青年文明号活动的运作实况观察：创建理念的先进性不能掩盖执行中的薄弱环节。青年文明号活动在运作中存在如下问题：①重形式，轻实质。一些青年文明号创建措施内容空洞，流于形式，甚至生搬硬套其它单位的创建标准。②重结果、轻过程。误认为荣誉到了手，创号也就"刀枪入库，马放南山"，功成名就了，使得创建活动在时间上和空间上出现了断层。③重规模、轻质量。片面认为青年文明号数量越多，成绩越大，也越容易被组织和领导认可，却忽视了对现存青年文明号质量的提升。④重宣传普及，轻内涵创新。内涵是一项活动的内在本质，是一项活动的灵魂。以往，青年文明号在宣传方面投入的资源较多，但在理论研究方面做的不够，在如何创新管理理念、提升文化品位、丰富创建内涵、永葆青年文明号的活力等方面思考得不多，以致社会上一些人简单化地认为"搞青年文明号就是学雷锋、做好事、扶贫帮困、抓窗口服务、搞形象工程"。上述问题如不及早研究解决，必然会影响青年文明号活动向更高层次发展。

　　（三）O－opportunity（机遇）

　　首先，青年文明号与生俱来的先进性、主题鲜明的服务宗旨，符合我国最广大人民的根本利益。青年文明号诞生于构建社会主义市场经济体制基本框架的起步阶段，其丰富的创建内涵与市场经济倡导的竞争原则、诚信原则、利益原则等交融贯通；青年文明号为社会提供的服务或产品，代表着现阶段我国社会主义先进文化的前进方向，代表着中国社会进步的呼声。因此，青年文明号内在的先进性，本身就代表着希望，意味着机遇。

　　其次，作为一项社会化的服务工程，青年文明号正日益受到社会群体的关注、呵护和支持。按照马斯洛的需要层次理论，生理、安全等较低层次的需要满足以后，就转向社交、尊重和自我实现等中、高层次的需要。为了解决人民群众日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾，我国长期以来把增加经济总量、提高供给能力、满足人们最基本的物质需要，作为压倒一切的中心任务。特别是"到了2003年，我国GDP总量超过11万亿，人均GDP首次突破1000美元，达到1090美元 "。因此，当人们的物质生活丰裕后，自然会更倾向于追求精神食粮。对于青年文明号在广阔的民众土壤中扎稳脚跟，以及调动各方人士参与和监督青年文明号活动，这是十分有利的。

　　（四）T－Threat（威胁）

　　以功能分化、阶层分化和新的整合为特点的社会转型，给青年文明号活动带来前所未有的挑战。一方面，在政策机制和市场机制的作用下，阶层迅速分化，利益群体大量涌现，社会成员之间关系错综复杂，竞争日益激烈，贫富差距拉大，社会矛盾加剧。这些问题，不可避免地对创号团队的凝聚力工程增添了离散作用，加大了青年文明号提供个性化服务的难度。另一方面，传统社会整合个人与国家、个人与社会的机制在改革开放中弱化，人的思想活动的独立性、选择性、多变性、差异性明显增强，社会凝聚力和社会动员力下降。如何整合创号团队之间、创号团队内各个体之间的利益关系，实现创号团队与个体多元需求的同频共振，是亟需解决的崭新课题。

　　二

　　当前，"我们正处于一个秩序重建的时代……推陈出新是这个时代的基调，有破有立是这个时代的特征。 "青年文明号的新陈代谢，自然脱离不了时代发展的这一规律。从前文分析可以看出，青年文明号的发展既有许多优势，也有不少问题；既有大好机遇，也有严峻挑战。这些问题和挑战既有人为可控的，也有客观存在的。那么，对此我们能做什么呢？一言以蔽之：准确定位，用新的视角，诠释青年文明号的内涵；扬长补短，用先进的管理理念，构建青年文明号新的价值体系。唯如此，青年文明号活动才能在新的秩序重建中找到自己的一席之地。

　　重新定位青年文明号活动，首先应理解青年文明号究竟是什么。提出这样的问题，在于笔者试图抛开传统的定义换个角度加以思考。根据《全国"青年文明号"管理试行办法》的定义，青年文明号是"以青年为主体，在生产、经营、管理和服务中创建的体现高度职业文明，创造一流工作业绩的青年集体（班、组、队）、青年岗位（岗、台、车、船、站、所、店）和青年工程 "。还有人认为，青年文明号是凝聚青年、团结青年、带领青年建功成才的"舞台"，是展示青年风采的"窗口"，是培育青年、锤炼青年的"摇篮"等。这些诠释都正确，只是视角或表述重心不同产生的差异。笔者认为，运用现代组织学家的理论，从青年文明号的思维方式、生存模式和管理特质出发，青年文明号应是以青年为主体，以"一流管理、一流服务、一流人才、一流效益"为目标，依托现代信息技术促进信息和知识的自由流动与反馈，从而实现自我调节、自我控制和自我完善，确保管理科学、方法民主、服务高效、运作有序、文明廉洁的现代服务型组织。

　　除传统的特色外，它具有这样的特征：

　　⒈以人为本，民主管理。运用科学民主的决策架构，依托人性解放、权利平等、每个人当家作主的主人翁精神等元素，最大限度地激励和释放人的聪明才智、内在潜力和创造精神，从而使创号团队的规范内化为每个人的自觉认识，将创号团队的目标转变为个人的自发行动，产生自我约束力。

　　⒉灵活性、自适应（auto-adapt）能力强。首先，不拘泥于条条框框，奉行机动灵活的服务方式，能快速、主动地适应内外环境的变化，满足服务对象的需求。其次，通过持续学习，培养灵敏的信息察觉力，增强自我改造的能力，以此不断创新管理理念，明确管理目标，改革管理方式，固化管理程序，主动寻找改善点，突破薄弱环节。

　　三

　　青年文明号活动12年的发展历程，已经为其新的发展蓄积了足够的能量。但是，缺少了一套先进管理理论的指导，青年文明号要完成质的飞跃，无疑于天方夜谭。青年文明号是以青年的自觉性、自愿性为依据，但为什么不少青年文明号在争创之初其成员激情四射而申办成功后却热情日渐消沉呢？青年文明号实施的是动态管理，但为什么在实践中发现一些青年文明号日常不自查、不作记录却在迎检时做假台帐、掩盖问题、欲图蒙混过关呢？青年文明号目的在于导引青年成长成才，但为什么有的青年文明号成员至今仍囿于服务态度的改良、常规业务的办理而在应对疑难杂症、处置非常规业务时虚与委蛇、束手无策呢？从一般层面分析，在于内在驱动的持久力不够，在于缺乏持续改进的运行机制，在于个体缺乏创新、综合素质不强、处理复杂问题的能力不够。从更深的层面分析，在于管理出了问题，以往的青年文明号管理虽然闪烁着先进管理思维的火花，却未有意识地以先进管理理论作为自身的理论背景和价值依托，故而管理的起点不高，理性思考、科学评估和从容应对的综合能力不强。

　　笔者认为，针对前文SWOT分析法反映的情况，参照对青年文明号的新认识，当前应有针对性地借鉴柔性管理、ISO质量管理和知识管理的理论，来破解制约青年文明号管理的难题，促进青年文明号活动质的飞跃。

　　（一）倡导柔性管理，从内心深处最大限度地激励和释放员工的内在潜力、主动性和创造精神，使青年文明号获得竞争优势的力量源泉

　　柔性管理指的是以员工为中心，以人性化为标志，依据信息共享、虚拟整合、竞争性合作、差异性互补和虚拟实践社团，强调跳跃和变化、速度和反应、灵敏和弹性，塑造组织的共同价值观和文化精神，创造竞争优势。柔性管理理论是对传统"刚性管理"理论的超越与发展。刚性管理是以规章制度为中心，凭借制度约束、纪律监督、奖惩规则等手段对员工进行管理，是20世纪通行的泰勒管理模式。然而，随着生产力的进一步提高，信息技术的蓬勃发展，以及社会成员文明素质和文化素养的提高，刚性管理内在的机械化、非人性化的特点，使其日益受到挑战和颠覆，被越来越多的社会成员所摒弃。在这种情况下，日本丰田汽车公司首先提出"柔性管理"并设计了柔性生产制造系统，使得丰田汽车快速适应了市场变化，并在国际市场占据着有利的竞争地位。从此，柔性管理正式登上管理的舞台，"谁先掌握了这门科学，谁就会成为赢家"。

　　青年文明号申办之初，就是一群志同道合的青年人基于服务社会、服务他人的理想追求而走到一起的。从这一点看，青年文明号管理已有了柔性管理的雏形。各级青年文明号推行柔性管理，可谓有成熟的管理经验和稳固的管理基础。当前需做的是按照柔性管理的五大方向加力推进：

　　⒈情感柔性。随着社会的进步，人们更加追求自由、自主及自身价值的体现，因而人才的合理流动成为一种趋势。在这种情况下，如何利用高尚的情感鼓励人，留住人，使人才成为青年文明号忠诚的参与者，是创号团队的领导必须思考的问题。那么，领导怎样才能形成感召力和亲和力呢？首先，要做一个好的倾听者，爱护下属，帮助下属解决困难，做下属的支持者。其次，要善于识别和控制自己的情绪情感，并有能力帮助下属调节精神，放松情绪，以最佳的精神状态投入工作。第三，要注重依靠非权力影响力（如品质、知识、能力和业绩等）形成精神感召力，让下属"不知有之"，在不知不觉中接受领导。第四，要具备甘当人梯的胆识和雅量，对品质超群、能力出众的下属，多创造让其脱颖而出的机会。

　　⒉组织柔性。就是以信息技术为基础，建立一个一体化的、支持前台（门户网站）和后台（内部管理信息系统、电子办公系统等）的无缝集成的智能化综合系统，把隶属于不同行业、不同地区、不同层级的青年文明号组成虚拟团队，实现组织结构的扁平化。在这个虚拟团队中，所有的青年文明号没有高下之分，都是平等的。他们可以依托信息技术，汇聚、整合创号团队内外部的信息、知识、决策、意见建议等管理资源，再通过联网与集成的过程，将上述管理资源集聚在智能化综合系统平台上，从而实现管理资源在各环节中的高速流动和"零消耗"传递，使青年文明号变成一个协同作战的虚拟团队。考虑到技术资源所限，可将全国青年文明号纳入试点范畴。

　　⒊服务柔性。首先，应从青年文明号内部抓起，大力推行领导为下属服务、成员为创号团队服务、创号团队为社会服务、为客户服务的情感链。就像诺基亚公司的管理模式那样，"管理者在下边，用自己的手臂搭建一个倒金字塔型的开放空间，管理者一手负责划定方向，另一手负责让员工遇到困难时有一个可以歇脚的地方 "。其次，在提供对外服务时，要把每位顾客看作一个具有个性的个体，重视服务的效率和有效性。要做到这一点，必须对创号团队的成员进行培训，培训诸如友善、温暖、关怀等富有情感的人际交往技能。

　　⒋心理柔性。即在创号团队和成员之间建立一种新型的信任和承诺关系--"心理契约"。团队能清楚地知道个人的发展期望，并为个人发展提供机会、创造条件；个人为团队的发展倾情奉献，相信团队能实现其期望。要达到这一目标，关键是塑造一种"奋发、进取、和谐、平等、欣赏、信任、以人为本"的团队文化，将之植入团员成员的心灵之中，对成员的思想意识、行为表现发挥潜意识的引导作用。

　　⒌战略柔性。这是一种面向未来的战略观念。过去青年文明号活动偏重于内部要素的优化和潜能的发挥，相对忽视环境的影响，这种思维也许是致命的。看当今企业，寿命都非常短。据我国的一项调查显示，中国中小企业的平均寿命为3～4年，企业集团的平均寿命也不过7～8年 。为什么会出现这种情况呢？关键在于企业不能观察到内外环境的变化并做出相应调整。正如达尔文说的"在剧烈变化的环境中，能够生存下来的不是那些最强壮的，也不是最聪明的，而是那些最灵活的 "。因此，无论哪一层级的青年文明号，都要明确自己的战略愿景，对实行战略愿景有共同的目的感和使命感；执行中要保留计划的弹性，定期运用SWOT工具进行分析，以有效地应对不可控要素引发的影响。

　　（二）引入ISO质量管理，在传统的管理机制中融入事前预防、过程控制和持续改进的元素，使青年文明号处于精准的质量监控之下而免受主观要素的困扰

　　质量是产品与服务的生命。美国著名的质量管理大师朱兰（J.M.Juran）博士曾经预言：21世纪将是质量的世纪 。现实的发展正如朱兰博士预测的那样。至少70多个国家已向国际标准化组织（ISO，International Organization for Standardization）中央秘书处证实采取ISO9000系列为国家标准 。ISO9000质量体系的采用和独立认证，已被各行各业广泛接受，不再仅是企业界经营活动的一个正常环节和质量监控手段，英国、加拿大、新加坡等不少国家的行政管理部门也使用ISO9000系列对其机构效率进行评审，在我国宁波、广州等地的政府部门及海关、国检、国税等执法单位也纷纷引入质量管理。因此，将ISO9000质量体系导入青年文明号管理，通过编制质量管理体系文件，用"ISO语言"梳理、描述"行业语言"和青年文明号创建标准，是有实践的可操作性的。

　　从理论上讲，ISO9000质量管理就是循环持续"戴明环（Deming-wheel）"的四个阶段--P（计划，plan）、D（实施，do）、C（检查，check）、A（处理，act），对产品生产的各个环节进行管理、控制和监督，找出薄弱环节，提出解决方案，并设计出各环节间密切配合、规范操作的最优模式，使产品质量不断改进，使组织不断发展。青年文明号管理工作中引入ISO9000质量体系，是大有裨益的：①有助于明确界定创号团队内各岗位以及"结合部"的职责权限，形成较为完整的质量保障链，加强事前预防，避免服务的越位、缺位、不作为以及"乱作为"等现象。②把过程控制引入日常管理中，成为工作的常态，使ISO9000质量管理体系能对工作质量进行"持续改进"，从而使创号团队加强了自我约束、自我控制、自我调节、自我完善，并使领导和下属免受自身个性及经验等主观因素的困扰。③以往青年文明号的动态管理是基于对年度集中检查结论和日常不定期检查结论基础上的评判，监督的力量未能融通于青年文明号的常态管理之中，而推行全面质量管理则有助于弥补青年文明号传统的"优胜劣汰动态管理"机制的缺陷。

　　在将ISO9000质量体系引入青年文明号管理的实践时，应注意把握三点：

　　⒈坚持"科学规划，着眼长效，循序推进，量力而行，重在革新"的指导思想。据不完全统计，青年文明号活动已在我国30多个行业、500多万个青年集体中展开，涌现的各级青年文明号在10万个以上。搞"一刀切"，要求所有的青年文明号均要引入ISO9000质量体系，既不现实更不合理。因此，可将ISO9000质量体系认证作为申办全国青年文明号的一道硬杠杆。当然，有条件的省级、地市级青年文明号也可以参照ISO9000质量标准进行管理。

　　⒉对质量管理理念，强调深刻理解基础上的活学活用。编制海关质量手册，通过达标认证，只是引入ISO9000质量认证管理的形式要件。引入ISO9000质量管理体系，重在变革管理理念，建立有序、高效的管理模式，这是实施ISO9000质量管理的根本所在。在贯标过程中，必须力戒急功近利、表面应付，更不得照抄照搬现有文件，敷衍了事，而要紧扣"标准化管理"、"过程控制"的实质内涵，将之作为最基本的工作和领导方法，引入日常管理，成为工作常态，以确保取得实效。

　　⒊努力把青年文明号培育、衍化为"质量团队"。质量团队这一概念首先出现在日本，它要求员工必须十分了解他们工作中存在的问题，因为所有问题都是他们每天面对的问题。这种参与型的管理形式有助于促进成员的参与，增进彼此的交流，实现创号团队目标与个体需求的一致。

　　（三）推行知识管理，以促进学习、激发灵感和洞察未来作为管理的基本职能，使创新理念整合到青年文明号发展的统一战略框架之中

　　世界经济合作与发展组织曾经指出，"知识是提高生产率和实现经济增长的驱动器 "。彼得·杜拉克也说过，"知识生产力已经成为企业生产力、竞争力和经济成就的关键。知识已经成为首要产业，这种产业为经济提供必要的和重要的生产资源。 "而人，正是创造知识、传播知识和应用知识的主体，并且是生产力诸要素中最活跃最关键的第一要素，尤其在知识经济时代，尤其显得极端重要。微软公司的产品，无论是"DOS系统"还是后来的"OFFICE97"或"视窗98"等，其实就是一张软盘，物质成本充其量不过区区5元人民币，但一张正版光盘却能卖到8000元人民币，靠的是什么？是知识，是微软公司拥有的一大批优秀的人才。因此，如何推行知识管理，挖掘大量深藏于青年文明号成员内心的隐性知识，发挥他们的聪明才智，实现知识共享和知识创新，推动青年文明号活动的可持续发展，应是未来青年文明号管理工作的着力点。

　　笔者认为，知识是组织的重要财富和关键资源，知识管理的根本要旨在于使青年文明号创建成一个真正的学习型组织。通过培养弥漫于整个创号团队的学习气氛，充分发挥成员的创造性思维能力，从而建立起一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的学习型青年文明号。

　　实践中，各级青年文明号在建设学习型组织时应根据以下几个步骤逐步展开：

　　⒈建立共同愿景。所有成员必须达成三点共识：①人才是知识管理的"第一资本"，是所有资本要素中唯一不仅能够创造价值、实现自身增值，而且能够支配和调控其他资本要素、实现系统协同增值的能动性资本。②人才是知识开发与传播的中坚力量，知识生产率是评判学习型组织的效率标准。③学习型组织的核心思想是学习与创新，要强调终身学习，强调学习后产生新行为。

　　⒉认清建立学习型组织的障碍。实践中学习型组织往往很难建立，主要是因为我们的学习思维存在智障。这些智障不仅妨碍创建学习型组织，也是有效组织学习的桎梏。这里需注意5个问题：①坚持整体思考的主动性；②不能专注于个别事件、短期事件；③要敏锐地察觉来自渐进变化的威胁；④不能满足于经验学习的错觉；⑤内因与外因要统筹研究，不能厚此薄彼。

　　⒊构建一个适宜组织学习的组织架构。一是建立领导机制，明确专人负责学习型组织创建活动的组织落实和舆论宣传。二是建立激励机制，以激发崇尚知识、追求知识的热情。三是建立保障机制，在财力、物力上作适当倾斜。四是构建一个知识储存、输出、共享和交流的平台，实现知识共享。

　　⒋学习和整合五项修炼。根据美国麻省理工学院彼得·圣吉教授的著作《第五项修炼--学习组织的艺术和实务》的观点，"五项修炼"包括自我超越、改善心智模式、建立共同愿望、团体学习和系统思考。五项修炼之间存在着错综复杂、相互联系和互为前提的系统特征，因此，各级青年文明号既要注重不间断地经常修炼，也要根据自身的特点选择某一项修炼作为起点，逐项进行修炼。

　　最后，需要说明的是，对于一个组织而言，管理是一个永恒的课题。在不同的阶段，对于不同的青年文明号，面临的管理问题会各不相同。因此，不可能有一种万能的管理理论可以解决所有的现实问题。实践中，各级青年文明号必须坚持实事求是、因地制宜的原则，运用权变管理的思想，根据现实情况选择合适的管理理论和管理模式。

中华人民共和国南通海关 焦剑