全面深化青年文明号活动　进一步动员和组织广大青年投身群众性精神文明建设
　　团中央第一书记　李克强
　　1996年8月19日

　　同志们：　

　　今天，团中央联合公安部、建设部、邮电部、卫生部、中国人民银行等部委召开全国“推行青年文明号服务卡优质服务”活动电话会，目的在于进一步动员城市窗口行业广大团员和青年，以推行“青年文明号服务卡”为突破口，把青年文明号活动不断引向深入，为加强青年职业道德建设，促进社会主义精神文明建设作出不懈努力。在此，我代表团中央向关心和支持这项工作的中宣部和各有关部委的领导同志表示衷心的感谢！

　　下面，我受团中央和主办单位的委托，就开展“推行青年文明号服务卡优质服务”活动，讲三点意见。

　　一、两年多来，青年文明号活动立足岗位，面向社会，为加强职业道德建设作出了积极贡献。

　　青年文明号活动作为团中央实施的跨世纪青年文明工程的一项重要内容，目的在于引导广大职业青年弘扬良好的职业道德，创造一流的工作业绩，为两个文明建设做贡献。一九九四年四月，江泽民总书记为“青年文明号”亲笔题字，给我们的工作以极大的鼓舞。两年多来，这项活动在国家有关部委的大力支持下，在各地党政部门的重视关怀下，经过广大基层团干部和团员青年的艰苦努力，已经在30多个行业、500多万个青年集体中展开，涌现出全国青年文明号900多个，省级青年文明号8000多个，地市级青年文明号3万多个。这项活动的开展对职业道德建设和群众性精神文明建设的纵深发展起到了重要的、积极的作用。

　　经过两年多的实践，青年文明号活动受到了社会、企业、青年的普遍欢迎，其中有几条重要的经验：一是青年文明号活动必须成为行业管理行为。这项活动从一开始就是团组织与行业主管部门联手来开展的。团中央已经联合国家二十个部委组成了全国青年文明号活动组织委员会，并分别和十几个部委联合下发了开展青年文明号活动的专门文件，召开了专门会议，主要窗口行业都开展了这项活动。行业主管部门普遍把这项活动作为加强行业精神文明建设的一项重要内容，纳入了行业管理的全过程。尤其是基层单位把这项活动纳入两个文明建设的总体目标，通过制定创建标准把行业管理标准变成对每一个青年岗位、青年集体的具体要求，并运用现代管理手段，调动广大青年的积极性和创造性，保证实现创建目标，使一大批青年文明号成为基层管理的标杆，现代管理的一种模式，一方面有效地促进了行业管理水平的提高，另一方面又使青年文明号活动持续发展有了机制上的保证。二是青年文明号活动必须有有形的具体的载体。这项活动在深化的过程中创造了“青年文明号服务卡”这个新的载体，就是青年文明号中的从业人员在为顾客提供服务时，向顾客提供印有具体优质服务承诺和监督电话的卡片。推行“青年文明号服务卡”，针对人民群众最关心的服务难点问题来做出优质服务承诺，并通过群众性实践活动来实现优质服务，通过群众直接参与监督来兑现承诺，成为加强窗口行业职业道德建设的一种有效途径。青年文明号把对服务对象的承诺印在卡片上，在提供服务时直接将卡片交给顾客，这就使青年文明号活动变得有形、具体，避免大而无形，避免刮“一阵风”。三是青年文明号活动必须实行优胜劣汰。这项活动一开始就强调动态管理，实行淘汰制，不搞“终身制”。团中央联合有关部委制定了《全国青年文明号管理办法》，组成了全国青年文明号监察委员会，聘请了一批特邀监察员，各地也大都采取了相应措施，从制度和组织上保证严格管理。按照分级管理的原则，各级青年文明号监察委员会都要随时听取群众意见，经常性地组织检查，并在每年年底集中进行一次年度检查。根据年度检查情况，符合条件的，继续认定为青年文明号；不符合条件的，则按照规定取消称号，并摘下牌匾。经过去年大范围检查，团中央联合有关部委于今年年初依照管理办法，摘掉了11个单位的牌匾，这样就打破了那种一劳永逸获取先进的管理办法，形成了比较积极的社会导向。

　　总结回顾两年多的情况，应该说青年文明号活动增强了广大青年的职业道德意识，调动了广大青年立足岗位建设职业道德的积极性和创造性，开辟了职业道德建设的一种新途径，并且在活动中取得了一些可资借鉴和推广的经验。

　　二、把推行“青年文明号服务卡”作为深化青年文明号活动的突破口。

　　在总结基层经验的基础上，团中央和有关部委决定把推行“青年文明号服务卡”作为今后一个时期深化青年文明活动的突破口。今年四月，团中央联合有关部委在广州召开全国推行“青年文明号服务卡”工作座谈会后，各地积极响应，形成了蓬勃发展的态势。五月四日，中共中央政治局常委、书记处书记胡锦涛同志视察了北京西单商场创建青年文明号、推行“青年文明号服务卡”的情况，对这项活动给予了充分肯定，并要求团组织和各有关部门认真总结经验，把这项活动在更大范围内推广开来，持之以恒，讲求实效。

　　从一段时间实践来看，推行“青年文明号服务卡”，有利于使青年文明号活动成为群众性精神文明建设实践活动。青年占窗口行业一线职工的80％左右，有一些窗口行业青年的比重更大，达90％以上。广大青年的积极参与对于整个窗口行业职业道德建设乃至整个精神文明建设都具有十分重要的意义。“青年文明号服务卡”上写有从业人员的工号，青年文明号集体的每一个从业人员都是直接实践者，是第一责任人。卡上写有服务的具体承诺内容，这是青年集体的承诺，也是青年个人的承诺，既能够有效地激励每一个青年敬业爱岗，也更直接地约束每一个青年文明从业，使青年文明号活动成为广大青年的自觉实践。

　　“青年文明号服务卡”直接发送给顾客，直接接受顾客的监督，这有利于青年文明号活动形成社会性的评价标准。青年文明号活动最初表现形式是按照行业标准，通过检查评比，给优者以表彰，并挂牌奖励。但如果做到此为止，就很容易流于形式。推行“青年文明号服务卡”立足于创建而不是挂牌，是要求在每天的具体服务过程中都要发放服务卡，向服务对象做出具体承诺，这就使青年文明号活动成为经常性的有具体内容的活动。从实践情况看，发放“青年文明号服务卡”，从承诺产品质量和服务质量入手，抓住与人民群众日常生活息息相关、党和政府十分关注的事情，以老百姓是否满意为准则，可以使广大人民群众成为青年文明号最直接、最权威的评判员，从而有助于青年文明号保持先进性，成为名副其实的优秀青年集体。

　　推行“青年文明号服务卡”，把加强职业道德同改善经营管理、提高经济效益有机地结合起来，有利于使青年文明号活动落到实处。经济的健康发展需要通过加强思想道德和文化建设来提供保证。反过来，思想道德和文化建设如果不能有效地促进经济建设，也可能要落空。“青年文明号服务卡”做出的承诺，是管理的承诺，是员工素质的承诺。如果管理水平不高，员工素质不高，企业是不敢承诺的；即使承诺了，也兑现不了。因为卡一旦发放出去，企业起码是青年集体和青年岗位就必须受到承诺的约束，就必须采取切实措施来完善岗位责任制，规范青年职业行为，对青年文明从业、优质服务提出严格、规范的要求，并经常性地对青年进行职业道德的教育和训练，这一切都必然会促进职工素质、经营管理水平乃至经济效益的提高。这正是“青年文明号服务卡”不仅受到消费者的欢迎，也受到窗口单位经营者和青年职工欢迎的主要原因。

　　由于“青年文明号服务卡”是在窗口行业推行的，是面向社会发放的，有利于使青年文明号活动得到社会的广泛认同和大力支持。窗口行业的岗位服务水平，体现着一个行业的职业道德状况，又在更大范围内影响着社会风气。当前，群众对某些社会风气不满，常常是由一些行业的服务质量差甚至是行业不正之风而引发的。“青年文明号服务卡”的发放，构建了服务者与被服务者之间公平、友爱的人际关系，在加强职业道德的同时，促进社会风气的好转。这项活动长期开展，取得实效，就会赢得愈来愈多群众的认同和支持，拥有更深厚的社会基础和更良好的社会氛围。

　　总之，推行“青年文明号服务卡”对于深化青年文明号活动，促进职业道德建设和整个精神文明建设具有重要的意义。我们要把推行“青年文明号服务卡”作为深化青年文明号活动的突破口，不断加大工作力度，在更大范围内开展起来，力求取得更大的实效。

　　三、扎实开展“推行青年文明号服务卡优质服务”活动，进一步动员广大青年投身精神文明建设。

　　这几年，团组织在实施跨世纪青年工程的过程中开展的青年志愿者活动、青年文明号活动、手拉手活动、希望工程等为青年参与精神文明建设提供了新的舞台。当代青年富有理想，充满朝气，在精神文明建设中是可以发挥生力军和突击队作用的。当前，全党、全社会都在努力加强社会主义精神文明建设。广大青年是精神文明建设的生力军。为了进一步动员广大青年发扬开风气之先的优良传统，团中央决定联合有关部委在窗口行业广泛开展“推行青年文明号服务卡优质服务”活动，以推动群众性职业道德建设的发展。

　　这项活动重在基层，贵在实效。各地要在组织窗口行业青年集体普遍开展争创青年文明号的基础上逐步开展，扎扎实实做好以下几项工作：

　　一要讲求实效。推行“青年文明号服务卡”的根本目的在于改善服务，造福百姓。各地要从实际出发，稳步推进，讲求实效，不搞形式主义。关键是要做到服务卡承诺的内容明确具体，而且体现青年文明号作为优秀青年集体的先进性。社会服务可以分为基础服务、规范服务、优质服务三个层次，基础服务是服务行业应该普遍达到的，规范服务是要在比较广泛的范围内努力达到的，优质服务是建立在良好的基础服务和规范服务基础之上的。比如有的商场承诺：不卖假货，如卖了假货则加倍赔偿；价格公平，如追求暴利则退还差价；便民服务，包括缺货登记、帮助寄送、售后服务等。有的医院承诺：认真负责，出现差错则承担责任并赔偿损失；廉洁行医，不吃请，不收礼；对危重病人，先抢救后补办手续和交费。有的储蓄所承诺：限时服务，超时罚款；准确计息，错一罚十；兑换残零。有的出租车承诺：不拒载，如发现拒载则给予处罚；不绕行，如发现绕行则十倍赔偿乘客损失；找零钱，如发现不找零钱则十倍赔偿；保持车容车貌整洁。有的基层邮电局承诺：限期装机，如发现延期则要在一个月内为用户装机并赔偿损失；准确计费，如发现计费错误则要两倍赔偿；丢失邮包，则先赔后查；邮寄限时服务，超时则罚款。有的派出所承诺：办理户口，一次办完；办理身份证，一周交付；群众遇到困难时，随叫随到。这些都体现了优质服务的原则，由于这些承诺不是全行业做出的，仅是优秀青年集体做出的，所以应该说是可以做到的。同时，又具有示范性和导向性，能够推动优质服务的开展。应该说，优质服务是青年文明号活动的核心内容。各地要从实际出发，以“群众满意不满意，群众高兴不高兴”作为评价标准，开展一些老百姓看得见、摸得着、享受得到的优质服务活动。青年文明号集体要经常性地开展上门服务、咨询服务、跟踪服务、维修服务等活动，尤其是要为孤寡老人、军烈属等特殊顾客提供特殊优质服务。

　　二要加强监督。兑现承诺是推行“青年文明号服务卡”的关键环节，是生命线。如果失信于民，就会败坏青年文明号的形象。因此，要以各级青年文明号监委会为依托，按照分级管理的原则，建立严格、公正、公开的监督体系。所有发卡单位必须有醒目的标志和批准发卡单位的监督电话，自觉接受群众监督。各级团组织要认真组织青年文明号特邀监察员和青年志愿者经常性地进行明查暗访，对于不兑现承诺并不及时改进的，要取消发卡资格，摘掉青年文明号牌匾；情节严重的，还要在新闻单位曝光，以保持推卡工作的严肃性。这点要向所有的发卡单位再三申明，一旦发了卡就必须做到，如果承诺不兑现，那么我们将动员社会力量，从摘牌直至曝光。发卡单位一定要三思而行，说到做到。

　　三要营造氛围。各地要在党委宣传部门的统一协调下，做好宣传工作，重点宣传推行“青年文明号服务卡”的典型做法、典型经验和所取得的成效。通过宣传，营造有利于加强职业道德建设的社会氛围，使青年文明号活动、“推行青年文明号服务卡优质服务”活动在更大范围内推广开来，增强群众建设社会主义精神文明的信心。

　　“推行青年文明号服务卡优质服务”活动，是一项长期的工作，目前正处在拓展深化的关键时期，今年下半年要作为全团的一项重要工作来抓。各省市团组织要按团中央最近下发的《关于开展“推行青年文明号服务卡优质服务”活动的通知》精神，高度重视，加强领导。要主动争取有关部门的支持，形成齐抓共管的生动局面。要一级抓一级，层层抓落实，常抓不懈，抓出实效。

　　同志们，能否搞好社会主义精神文明建设，关系到我国社会主义建设的兴衰成败，关系到青年一代的健康成长，关系到把一个什么样的中国带入二十一世纪。让我们更加紧密团结在以江泽民同志为核心的党中央周围，以推行“青年文明号服务卡”为突破口，深化青年文明号活动，为加强职业道德建设，促进社会主义精神文明建设，推动经济社会协调发展做出富有实效的贡献。

　　谢谢大家。