积极推行“青年文明号服务卡”进一步深化青年文明号活动——袁纯清同志在全国推行“青年文明号服务卡”工作座谈会上的讲话
　　团中央书记处书记　袁纯清
　　（一九九六年四月二十七日）

　　同志们：

　　我们这次会议的目的，是进一步深化以职业文明建设为核心的青年文明号活动，加强青年的思想道德文化建设，动员和组织广大青年为实现“九五”计划和2010年远景目标而努力奋斗。两天来，大家围绕会议主题，听取了一些单位推行“青年文明号服务卡”的情况介绍，实地参观考察了广州市推行“青年文明号服务卡”的几个商场，并就如何深化青年文明号活动进行了热烈讨论。广东省委副书记张帼英同志做了重要讲话。我们还表彰了1995年度全国“青年文明号”和青年文明号活动优秀组织单位。大家都感到很有收获、很受鼓舞。在此，我代表全国创建“青年文明号”活动组委会，向给予这次会议以大力支持的广东省委、省政府、广州市委、市政府表示衷心感谢，向荣获1995年度全国“青年文明号”的青年集体和青年文明号活动优秀组织单位表示热烈祝贺，向关心支持青年文明号活动的各部门领导尤其是基层单位负责同志表示衷心感谢。

　　下面，我受全国创建“青年文明号”活动组织委员会的委托讲三点意见。

　　一、创建青年文明号活动一年来的简要回顾。

　　青年文明号活动旨在组织和引导广大青年弘扬高度职业文明，创造一流工作成绩，推进经济与社会协调发展，是跨世纪青年文明工程的重要内容。这项活动自1994年初开始，采用现场示范的形式，逐步展开。1995年4月，共青团中央、公安部、建设部、铁道部、邮电部、国内贸易部、国家工商行政管理局、国家旅游局、中国民航总局和中国个体劳动者协会，联合在北京人民大会堂隆重召开了首批全国“青年文明号”命名授牌大会。在这次会议上，活动组委会提出了高扬“青年文明号”旗帜，建设高度职业文明的号召。一年来由于各级党政领导高度重视，国家部委大力支持，各级团组织扎实努力，基层企事业单位精心组织，广大青年积极参加，活动的社会影响越来越大，参与的青年越来越多，呈现出生机勃勃的良好局面。

　　一方面从活动本身来讲：一年来，通过扩大领域、狠抓创建、加强管理、建立机制等切实措施，青年文明号活动上了一个新的台阶，进入了一个新的发展阶段。

　　标志之一，工作领域进一步拓展。

　　拓展领域是创建青年文明号活动的必然要求。青年文明号活动在继续向服务行业拓展的同时，还进入到国家重点建设工程，并逐步向工业企业推进。在向服务行业拓展上，团中央在1994年已经与公安部等9部委分别联合下发文件的基础上，去年又分别与交通部、卫生部、中国人民银行、国家税务总局下发了开展青年文明号活动的文件，使这项活动基本上覆盖了重点服务行业。围绕国家重点建设工程，团中央与国家计委、建设部去年8月联合下发了在国家重点建设工程中开展青年文明号活动的通知，成立了由三部委领导牵头，包括铁道部、交通部、化工部、水利部、电力部、中国石油天然气总公司等部委有关方面负责同志在内的领导小组。去年10月，团中央、国家计委、建设部在三峡工程现场召开了国家重点建设工程创建青年文明号活动誓师大会。以此为标志，拉开了重点建设工程以青年突击队为基本组织形式，创建青年文明号活动的序幕。随后，交通部在沪宁高速公路、化工部在渭南化肥厂、中国石油天然气总公司在大庆石油管理局分别召开了现场会，形成了国家重点建设工程创建青年文明号活动的积极态势。同时，许多工业企业开始逐步推进青年文明号活动。通过拓展领域，青年文明号活动目前已经在20个部委所辖的32个行业中开展。

　　标志之二，主题活动更加丰富多彩。

　　开展活动是创建青年文明号的基本特点。各系统、各地区围绕提高职业文明这个核心，结合本系统、本地区的特点来开展青年文明号活动，使这项活动既主题明确，又异彩纷呈。公安系统突出文明公正的执法行为，热情周到的便民服务。公交系统以优质服务、优良秩序、优美环境为目标。内贸系统把青年文明号活动与“百城万店无假货”活动有机结合，率先推行“青年文明号服务卡”。税务系统以“爱祖国、爱税收、爱岗位，树立税务新形象”为主题。个协系统开展了“青年四无市场”（即无欺行霸市、无劣质商品、无假冒商品、无短尺少秤）、“信得过摊位”、“文明经营户”活动。邮电系统把青年文明号活动与“树邮电新风，创优质服务”活动相结合。民航系统紧紧扣“保证安全飞行，提高服务质量，提高经济效益”这个工作中心。北京开展了“青年文明号”一站、一所、一街、一线活动。一站是指加油站、车站等；一所是指派出所、工商所、税务所、储蓄所、邮电所等；一街是指商业街；一线是指公共电汽车线、生产流水线。天津开展青年“星级”服务达标竞赛活动。广东、江苏、上海、福建等省市也围绕地方的中心工作开展了各具特色的创建活动。这些行之有效的活动，把青年文明号活动不断推向深入。

　　标志之三，涌现了一批叫得响的典型。

　　树立典型是创建青年文明号活动的有力导向。各系统、各地区通过狠抓创建，涌现出具有普遍性意义的典型。公安系统涌现了以崭新的精神风貌，严格的警容风纪，规范的交通指挥动作，文明公正的执法行为，热情周到的便民服务为内容的济南交警经七纬十二路岗，铁道系统涌现了以“为人民服务不掺假”为宗旨的265／6队列车，民航系统涌现了以“向世界微笑”率先达到国际乘务服务标准的东方航空公司“凌燕”乘务示范组，税务系统涌现了以“青春献税收，文明建功业”为目标的大连国税局老铁山税务所，金融系统涌现了以“规范文明用语、不讲服务忌语”为特点的济南工商行大观园储蓄所，以及以规范化服务、科学化管理为特征的石家庄建行第二办事处，三峡建设工程涌现了实现优质、高效、低耗、安全要求的青年突击队。另外，四川、山西、湖北等省也涌现出不少特别突出的“青年文明号”典型。这些典型，激励着广大青年奋发努力、争先创优，促进了行业和地区职业文明建设整体水平的提高。

　　标志之四，管理逐步走向规范。

　　加强管理是保持“青年文明号”的先进性和创建活动经常性的关键。团中央在征求有关部委意见的基础上，于去年8月出台了《全国“青年文明号”管理试行办法》，对这项活动的宗旨、青年文明号的标准、申报及评选办法、表彰奖励、考核管理都做了明确规定。江西、福建、山东、河南等26个省、自治区、直辖市也相继制定了本地区青年文明号的管理办法。为了加强监督和管理，去年12月正式成立了由国家20个部委有关方面负责同志共同组成的全国青年文明号监察委员会，聘请了包括人大代表、政协委员、新闻记者等社会知名人士在内的特邀监察员共225人，并在监委会办公室即团中央青工部设立了举报电话。依据管理办法，各系统、各地区对全国青年文明号进行了年度检查，各省、自治区、直辖市进行了交叉检查。对不符合条件和有违纪现象的11个单位予以摘牌。目前，许多系统、许多地区尤其是基层企事业单位制定了青年文明号奖励政策，如辽宁出台了金融系统膏年文明号奖励办法，明确规定：获得省级青年文明号的集体奖励3000元，获得省级青年文明号的岗位奖励1500元，省级青年文明号的每个成员将获得500元的物质奖励，同时在工资、奖金、住房分配、入学深造、晋级晋职、评聘职称等方面相应纳入各单位的奖励序列，并加强对青年文明号负责人的培养。这些措施极大地调动了广大青年职工的积极性和主动性。　另一方面从活动的效果而言：一年来，青年文明号活动促进了青年思想道德文化建设，促进了青年的成长成才，促进了两个文明的协调发展。　第一，提高了广大青年的职业文明。青年文明号活动以岗位训练为基本途径，在岗位实践中训练职业理想和职业道德，训练职业技能，激发青年的热情和上进心，引导青年团结协作、奋发向上，青年职工的职业文明得到提高。165／6次列车以“为人民服务不掺假”作为规范青年职业行为的准则，把乘客当作亲人，把奉献作为追求，表现了新一代工人阶级良好的精神风貌，赢得了广大乘客的高度赞扬。天津滨江商厦电讯仪表商场微型收录机柜组，在青年文明号活动中强化服务技能训练，每个青年都掌握了一门过硬的本领，都能够准确掌握商品性能、特点、产地、价格、适用范围、使用方法、调试，并能熟记指标、功率，实现了职业道德和职业技能的双提高。

　　第二，加强了行业基层管理。创建青年文明号活动的基层集体把行业管理的规范标准变为对每一个职工的具体要求，并通过从创建、考评到奖惩的运行，促进行业管理目标的实现，从而使一大批青年文明号成为行业基层管理的模式，为加强行业基层管理起到了示范作用，推动、影响其他基层单位管理水平的提高。济南工商行大观园储蓄所建立了青年文明号职业道德规范、日常工作行为规范和文明用语、服务忌语。他们的示范行为带动了全行业服务水平的提高。福州市交警支队鼓楼区大队五四交通岗在青年文明号活动中，根据群众反映强烈的特点问题，重新制定了执勤规范，重点突出“五个百分百”，即队员百分百不发生违纪违法，上班期间站台百分百坚持手势指挥，接受群众询问、纠正违章、交接班百分百敬礼，暂扣车、证百分百开给凭据，并在规定的时间内上交，罚款百分百开足罚款单。这些行为规范促进了本地区行业管理水平的提高，也赢得了社会的赞扬。

　　第三，促进了企业经济效益的提高。青年文明号活动通过提高青年的职业道德和职业技能，通过促进企业管理水平的提高，产生了良好的经济效益。据调查，凡是经济性行业的青年文明号集体创造的经济效益明显高于同类一般青年集体。沈阳中兴商业大厦获得全国青年文明号的日用品柜组人均创利56000多元，比同类的一般柜组高40％以上。建设银行江西萍乡市分行房地产信贷部，开展青年文明号活动后，一年内吸收房改资金2亿元，是过去四年的总和，实现利润300多万元，占过去四年利润的60％。四川成都前锋有限公司的青年文明号集体节能降耗，多创经济效益500万元。天津工行北站储蓄所开展青年文明号活动后，青年职工办理存取款业务的技能均达二级以上，办理每笔业务的时间由原来的2分钟缩短到1分钟，提高工效达30％以上。

　　第四，促进了社会主义精神文明建设。职业文明建设是精神文明建设的重要内容。青年文明号活动以弘扬职业文明为主题，通过群众性的实践活动，开风气之先，教育广大青年职工诚实劳动，敬业爱岗，优质服务，昔练技能，开辟了建设职业文明的新途径，为社会主义精神文明建设注入了积极因素。特别是窗口行业的创建活动，直接通过职工的职业道德，架起了人与人之间和谐关系的桥梁。从这个意义上讲，青年文明号既是精神文明建设的内容，也是传播精神文明的窗口。

　　当然，应该指出，青年文明号活动开展的时间不长，系统与系统之间、地区与地区之间发展还不平衡，管理机制还不够完善，特别是缺乏建设职业文明的有效载体。这些都有待于下一步认真加以解决。

　　二、把推行“青年文明号服务卡”作为深化青年文明号活动的重要工作来抓。　党中央一再强调精神文明重在建设，青年文明号活动作为精神文明建设的一项重要内容，要变为广大青年的自觉实践，就必须找到一个有形载体来组织青年，影响社会。正是基于这个指导思想，在总结基层经验的基础上，全国创建“青年文明号”活动组委会决定推行“青年文明号服务卡”。团中央、国内贸易部商定商业行业先行示范，进行探索。在推行“青年文明号服务卡”方面，广州等地先行一步，积累了初步经验。昨天，大家听了介绍，看了现场，给予了积极肯定。这里我想再强调几点：

　　1．深刻认识推行“青年文明号服务卡”的重要意义

　　“青年文明号服务卡”是基层的一个新鲜创造，它是青年文明号中的从业人员在为顾客提供服务时，向顾客提供印有具体的服务承诺和公开的联系方式的书面证明。它具有以下特点：一是群众性，针对人民群众最关心的问题来做出承诺；二是规范性，按照行业服务的规范要求写明承诺的内容；三是社会性，承诺的内容公开化，公开地接受社会监督；四是简便性，卡随购物者走，内容简明扼要，售后服务或举报依卡索寻；五是导向性，通过优质服务来昭示其他青年集体，带动全社会文明水平的提高。由此可见，推行“青年文明号服务卡”，实质是以青年文明号为基本依托，以事先承诺为基本手段的群众性优质服务实践活动。它对于加强职业文明建设、促进企事业发展，有着十分重要的意义。

　　从青年思想道德建设的角度来说，它把为人民服务的宗旨落实到广大青年的职业行为之中。服务行业直接面对人民群众，服务行业直接体现着青年职工的思想道德水平。推行“青年文明号服务卡”，针对群众迫切希望解决的困难和问题来做出承诺，急人民之所急，想人民之所想，并采取切实措施，从机制上加以保证，是青年思想道德建设的有形载体，是引导青年全心全意为人民服务的生动实践。从昨天一些单位介绍的经验来看，“青年文明号服务卡”是放心卡、安心卡、开心卡。有的商场所宣传的“一卡在手，购物无忧”可以说是它的生动写照。

　　从企业管理的角度来说，它为加强企业管理、促进现代企业制度的建立提供了新的尝试。推行“青年文明号服务卡”，以公开服务承诺的形式来规范服务制度、优化服务过程，包括售前、售中、售后服务，包括各种便民服务；同时，从某种意义上使服务者与被服务者之间建立了一种契约关系，进而约束服务者的职业行为，使服务者把高质量的服务内在化为一种责任，从而推动企业现代管理水平的提高。

　　从经济效益的角度来说，它增强企业竞争能力、促进企业发展。市场经济是信誉经济，信誉是企业的生命。推行“青年文明号服务卡”，通过公开承诺来建立顾客的信任感，招来更多的“回头客”，进而获得稳定的顾客群体，从而以优质、诚信在激烈的市场竞争中取胜，以取得更好的经济效益。

　　从培养人才的角度来说，它促进一支宏大的具有跨世界素质的青年职工队伍的成长。高素质才能提供优质服务。推行“青年文明号服务卡”，必然要求青年职工有良好的道德和娴熟的技能，从而推动企业组织青年职工在岗位上学习，在岗位上提高，提高他们的综合素质，同时，激发他们奋发向上，争创一流，使青年文明号成为培养人才的基地。

　　从精神文明的角度来讲，它是精神文明建设的积极实践。一是它体现了精神文明重在建设的思想；二是它通过优质服务，构建起服务者与被服务者之间平等、尊重的和谐人际关系；三是它促进了职工职业道德的提高；四是它传播了社会主义市场经济条件下的职业文明，进而推动社会文明进步。

　　2．推行“青年文明号服务卡”的关键环节。

　　推行“青年文明号服务卡”，是深化青年文明号活动的重要举措，是一项操作性很强的工作，必须把握以下几个关键环节：　一是名称要统一，各系统、各地区都要统一名称，即统一叫做“青年文明号服务卡”。统一名称，主要是为了增强普遍认同感和信任感，形成更大的社会影响力；是为了上下携手打名牌，形成规模效应，加大整体效应；是为了更好地发挥示范和导向作用。

　　二是内容要明确。推行“青年文明号服务卡”，要从人民群众最关心的问题入手，在人民群众最希望提供保证的问题上做出承诺，基本的原则就是合情、合法、简便易行。合情，就是符合人民群众的愿望和企事业单位的实际情况；合法，就是符合消费者权益保护法等国家的有关法律、法规；简便易行，就是具体、明确，具有操作性。从各地实践看，商业系统主要是承诺不卖假货和提供群众需要、商店也能做到的多种服务，如卖了假货加倍赔偿；邮电系统主要是承诺丢失邮包先赔后查，装电话限期开通；出租车行业主要是承诺不绕远行驶，不拒载，开发票，找零钱。各系统、各地区要从实际出发，不断摸索，不断完善。

　　三是服务要优质。要提高青年的职业道德，教育、引导他们讲质量，讲信誉，讲优质服务；要提高青年的职业技能，增强他们识别并抵制假冒伪劣、掌握产品性能和规格的能力，从而实现服务过程的文明化。

　　四是管理要严格。为了保证“青年文明号服务卡”的推行扎实有效，近一个时期主要在有条件的大中城市中的青年文明号集体中推行，重点是服务行业，在推行中，首先要有申报审批制度，凡是发卡单位要经过主管部门签署意见后，到当地团委备案。某个单位确定发卡的柜组和岗位，要由单位党政领导或青年工作委员会审批。要严格发放服务卡的规范，填写服务者的姓名或工号。规范地将卡片递送给顾客，即礼貌地向顾客发送服务卡，主动向顾客说明服务卡的内容，以方便消费者使用。

　　五是保证体系要完善。推行“青年文明号服务卡”，涉及面广，情况复杂，难度较大，要在有关部门的协调配合下稳步进行，建立相应的保证体系，这样才能保证经常、持久。一是企业要支持，青年文明号的承诺其实质是企业的承诺，青年文明号中的青年职工只是执行者，因此企业作为法人，要承担商品本身的责任；二是企业要关心青年职工的成长，提高青年职工的素质，加强对他们工作的指导，使他们能经得住检验和考验；三是消费者协会和社会舆论要支持。会后，团中央将与中国消费者协会下发专门文件。行业主管部门要切实负起指导和监督的责任，经征得消费者协会同意后由各级消协受理推行中的各种纠纷。对违反承诺的单位，团组织要会同有关部门限期整改，对于逾期不改的，要责令停止使用“青年文明号服务卡”，并摘下青年文明号牌匾，以维护其先进性和权威性。

　　总之，要在总结现有经验的基础上逐步推行，不搞一刀切。目前，服务卡已开始在商业、金融、城市交通、邮电等行业推行。各个省、自治区、直辖市团委和大城市团委今年内要选择一个行业先行突破，有条件的行业可以稳步在全行业全面推进。推行“青年文明号服务卡”，是今年深化青年文明号活动的一项主要工作，要下大力气抓出成效。

　　三、深化青年文明号活动应注意把握的几个问题。

　　中央已经确定，六中全会将把社会主义精神文明建设作为中心议题。江泽民总书记强调，要加强社会公德、职业道德和家庭伦理道德建设。这为青年文明号活动提出了新的更高要求，也提供了新的发展机遇。我们要抓住当前有利时机，把握关键，形成合力，把青年文明号活动进一步引向深入。

　　1．要坚持青年文明号活动的正确方针和原则。

　　青年文明号活动开展两年来，积累了一些经验。今后一个时期在突出抓好“青年文明号服务卡”推行的同时，其他创建工作要一如既往，不断拓展和深化。所以要仍然坚持以建设职业文明为主线，以基层青年集体建设为主要途径，以基层现代化管理为规范，形成创建、考核、评价、表彰的完整机制的方针，并注意把握好以下几点：一是坚持共青团组织和行业管理部门协同一致，形成合力；二是坚持弘扬职业文明，提高青年的职业道德和职业技能；三是坚持以成效论优劣，引导青年创造一流的服务、一流的质量、一流的效益；四是坚持与业务工作相结合；五是坚持重在建设，开展切实有效的创建活动；六是坚持先进性和导向性，树立一批先进典型，发挥典型的示范性；七是坚持加强管理和监督，引入竞争机制，打破先进的一劳永逸；八是坚持分类指导，在服务行业，以推行“青年文明号服务卡”为载体，突出优质服务；在重点建设工程，以劳动竞赛活动为载体，突出建功立业；在工业企业，以班组建设为载体，突出质量和效益。

　　2．要把加强青年思想道德文化建设作为青年文明号活动的工作重点。

　　青年富有理想，积极向上，而且大多处在第一线，直接面向群众服务，是职业文明建设的重点。青年文明号活动要把加强思想道德文化建设作为工作重点，核心是提高青年的职业道德，主要是优质服务。要把一流服务、一流成绩作为对广大青年职工的职业要求，并逐步使之成为他们自觉的职业行为。要提高青年职工的事业心、责任感，使他们以主人翁的态度热爱本职工作，树立崇高的职业理想，干一行，爱一行，专一行，全心全意为人民服务。

　　3．要实现青年文明号活动和青年岗位能手活动的统一。

　　职业技能与职业道德一样，是青年文明号的内在要求，是优质服务的基础条件。突出职业技能的青年岗位能手活动是青年文明号活动的基础。今后要把是否开展了青年岗位能手活动作为衡量青年文明号的一个重要标准。

　　4．要突出行业特点。

　　青年文明号活动从一开始就是团中央联合部委分行业展开的，具有鲜明的行业性，是行业加强青年工作、加强基层管理、加强精神文明建设的一个重要载体。今后，要继续突出行业特点，主要是：与行业规范结合起来制定标准和要求，与行业工作结合起来开展主题活动，与行业奖励结合起来出台奖励政策。要在总结基层创建规范的基础上，逐步制定全行业的创建标准。要围绕行业中心工作，开展具有行业特色的创建活动。要本着物质奖励与精神奖励并重的原则，逐步制定行业性的青年文明号奖励办法。

　　5．要完善机制。

　　完善青年文明号活动的机制，主要是活动要经常化，评估要科学化，管理要规范化，监督要社会化。要以岗位实践为基本途径，开展经常性的创建活动。要逐步制定创建标准，以此为依据对青年集体进行科学评价。要通过聘请特邀监察员等形式，动员和组织社会力量来公开监督青年文明号，通过有效的管理，来保持青年文明号的先进性和导向性。要本着“谁命名谁管理”的原则，加强对青年文明号的管理。对于不符合条件的，要坚决摘牌。今后，评选青年文明号活动优秀组织单位，要实行管理一票否决，管理不力的，不得评为优秀组织单位。

　　6．要加强行业和地方的协同。

　　行业牵动，地方推进，是青年文明号活动的基本经验。今后仍要注重发挥行业主管部门在青年文明号活动中的独特作用，主要是制定政策、制定标准、建立考评和激励机制等。地方团组织担负着区域性协调的任务，要协同各系统相应部门一道推进青年文明号活动。对于全国尚未启动的行业，地方团组织可先行一步。

　　7．要充分发挥团组织的积极性和主动性。

　　青年文明号活动是跨世纪青年文明工程的重要内容，是社会主义市场经济条件下服务行业、重点建设工程和工业企业团的一项重要工作。各级团组织尤其是基层团组织在青年文明号活动中要发挥更加主动的作用。一是发挥好政治优势，教育引导青年弘扬职业文明，动员共青团员率先养成良好的职业道德、练就过硬的职业技能，做优质服务的模范；二是发挥好组织优势，发挥好网络化的组织功能，运用吸收先进青年入团、推荐优秀团员作党的发展对象，运用团的组织生活制度及其他手段，把广大青年更好地组织起来，造成人人弘扬职业文明、个个开展优质服务的生动局面；三是发挥好活动优势，把共青团长期以来在企事业单位组织的比较有凝聚力的活动，例如爱国主义教育、文明规范训练、技术比武、爱岗争优、青年志愿者活动等，按照青年文明号活动机制的要求，长期地开展下去，形成一种完整的活动体系；四是发挥好联结优势，把上下左右的各个部门通过自身完整的网络系统联结起来，形成一种凝聚效应，使基层企事业单位的党政工团各个部门携起手来共浇精神文明花，创造社会主义精神文明建设万紫千红的局面。

　　同志们，让我们紧密团结在以江泽民同志为核心的党中央周围，以邓小平同志建设有中国特色社会主义理论为指导，脚踏实地，真抓实干，全面推进职业文明建设，推进经济和社会协调发展，为实现跨世纪发展目标做出无愧于时代的贡献！

　　谢谢大家！