“95598”热线架起为民服务连心桥
——记全国青年文明号、国家电网北京电力95598热线

　　中国青年网11月30日（记者 刘洪侠） “你用电，我用心”、“努力超越、追求卓越”。在今天的北京，95598已经不仅是一串数字，它还意味着一个承诺，一种态度。2011年，国家电网公司团委在公司各级青年文明号集体和争创集体中开展“95598光明服务”青年文明号示范行动。

　　而北京电力95598热线以“95598光明服务”工程为载体，发挥作为全国青年文明号的标杆作用，主动融入首都“三个北京”和世界城市建设，在“服务”两个字中做出精彩文章，唱响“你用电，我用心”的理念，展现“努力超越、追求卓越”的企业精神。

　　讲政治，牢记使命　　

　　“让每一位拨打95598热线的客户满意放下电话。”用95598热线员工的话来说，“这不仅是一种服务目标，也是一个重要的政治任务。”

　　首都供电无小事。作为国家的政治、经济和文化中心，北京的电力客户数量巨大而且标准要求各异，既有中央党政军机关等重要政治客户，也有最普通的广大居民客户，还有众多企事业大客户，任何一个群体服务不到位，都可能影响到国家电网乃至中央企业的整体形象。一直以来，热线坚持党团共建开展青年思想政治工作，连续3年开展“守护光明”系列教育，建立“安全监督岗”、“青年诚信服务岗”，促进青年政治素质和大局意识提升。团组织持续开展推优入党工作，把牢思想政治关、业务素质关、工作作风关，为党组织不断注入新鲜血液。　

　　95598热线是一根细细的电话线但它同时也是政府、企业连接百姓的生命线。今年6月23日，一场强降雨袭击京城，天空一片漆黑，雷雨引发的电力故障激增，热线骤然繁忙，铃声与接线员应答声着此起彼伏－－输电线被压断掉到雨地里，电卡表坏了要求上门服务，线路故障引发小区停电……求助电话一个接着一个，当班值班员应接不暇。“灾情就是命令，这已经不单单是当时在岗人员的责任了。”刚刚下班到家的值班员得知消息后纷纷赶回服务大厅应急上岗。值班员们淌着及膝深的积水赶到95598大厅，来不及喝一口热水就投入工作，直到第二天凌晨。迎峰度夏期间，北京95598热线共实施应急值守模式15次，应急上岗人员达到了214人次，有力保障了客户高峰用电。

　　精业务，锐意创新

　　标准化、规范化是优质服务的保障但不是全部，服务的优质更多体现在能急群众所急，为客户解忧，而这一切都要落实到服务的人性化上。“人性化”是95598热线的核心理念，从热线启动，就已经开启。在信息技术支持下，热线的服务网络覆盖北京城乡1.68万平方公里，连接着201个供电营业网点，指挥着一百多个抢修班和上百辆应急发电车，并与全部售电银行的信息实时交互，构建了立体化的网上服务平台，能够做到“第一时间”人工受理客户需求。

　　打客服电话，慢长的等待和繁琐的操作是最让人头疼的，相信很多人都深受其苦，但自2010年起，拨打95598热线再也不会有这样的困扰。热线创新了普遍化的接入模式，简化了语音流程，客户可以第一时间进入人工服务，你可以第一时间按“1”接入人工服务，如果听完语音提示5秒内未进行按键选择时，系统将自动转入人工座席。这一举措开创了行业及企业服务热线先河，充分体现了以人为本的理念。

　　不同的客户群需求是千差万别的，服务差异化正是提高服务满意度的最好砝码。一天深夜，一位名叫亚科夫的律师打来热线，诉说由于不熟悉北京地理和自助购电程序，目前家中停电，急需帮助。值班员了解到他是个英国老人，行动不便，就以最快速度为老人联系恢复了供电。目前，这位英国博士和首都的上千名中国老人一样，持有电力爱心卡，可以享受上门服务。这样的客户不是幸运儿，而是常态。95598热线根据客户特点进行了细化分类对接，设置了VIP、投诉、城近郊、远郊、度夏座席，并针对电磁污染、电力设施保护等多种热点问题设置了环保专家座席，在全国行业内率先开通英语座席，让更多客户享受到了母语服务。

　　“我上个月的费用缴清了吗？之前家里有出过什么故障没有？”现在，这些让大家头疼的琐事只要一个电话打进95598就都能解决了。有了科技化的平台支持，热线值班员接起电话的同时，这位客户之前所有报修、咨询、电费收缴等相关信息就会自动弹出，公共服务事业各种热线受理的相关电力服务需求也会在几分钟内得到95598的专业受理。“科技北京”建设给95598热线带来新的要求，也成为青年文明号的创建的新起点。作为信息枢纽，95598热线融入市政服务的一体化平台，并挂牌成为北京市非紧急救助分中心，实现了电力服务信息的高度集成和系统升级。

　　乐奉献，延伸服务

　　服务不止在热线，奉献也不止在岗位。一天晚上，95598热线值班员接到一个特殊的电话：一位60多岁的老人焦急万分地说家里快没电了，还有位90多岁的老母亲卧病在床，需要呼吸机维持生命。按照规定，客户卡表零度断电后才能提供应急送卡服务。一边是公司规定，一边是人命关天，特事特办，值班员立即上报当班值长，并打破常规立即联系属地供电所紧急送电卡。小小的电卡成了生命的接力棒，在夜色中传递。

　　95598热线时刻用自己的行动践行着承诺，十年来坚持主动为前三门地区的孤寡、残疾、空巢老人提供修理电器、打扫卫生、代买电卡等志愿服务。2002年，时任青年文明号号长的沈亚静带领值班员成立了青年志愿服务队，如今老号长早已退休，但服务队却没有止步，现在的服务队已经壮大为拥有外语、孤寡老人、城市志愿者和应急上岗四个服务分队，通过开展“青春光明行”、“青春暖夕阳”、爱心服务卡等活动，为特殊电力客户提供了贴心服务。今年，国家电网首都电力共产党员服务队成立后，青年志愿者又跟随党员服务队把热情周到的志愿服务送到了挂牌社区。

　　思进取，创先争优

　　开展青年文明号示范行动不能流于口号，示范行动必须具体化。“三亮三比三评”活动的开展，明确了示范内容。“号手岗队”、“两公开一佩戴”、素质提升轮训、英语口语强化、阳光心理辅导、志愿服务领航扩展了有形载体，党员带头“亮身份、亮职责、亮承诺”，“比技能、比作风、比业绩”，认真落实“党员互评、领导点评、群众评议”落实了具体措施。

　　走进95588热线服务大厅，悬挂着的公开承诺和意见簿是一道别致的风景线，“全国青年文明号”的奖牌总会吸引客户和来宾驻足观看，热线值班员胸前闪闪的团徽和党徽，更展示了青春向上的精神风貌。而新“三个十条”的落实则规范了服务行为。国网公司近期修订并发布执行的新“三个十条”，进一步扩大了为民服务的承诺范围，增加了群众关切的新热点。配合新规，95598热线建立了严格的服务质量监控系统，24小时在线监听，定期进行服务录音点评，推行标准话术语，用行动履行“为民服务创先争优”承诺，用声音传递“你用电，我用心”誓言。今年以来，接到客户表扬1800件，提供英语服务321件，客户满意率100％。

　　据了解，95598是国家电网公司面向全国电力客户的统一服务热线。北京95598热线现有服务人员148名，党员11名，团员107名，平均年龄26.8岁，承担着北京地区24小时受理电力客户故障报修、信息咨询、投诉举报及建议、市场调查等工作，是北京市电力公司与社会各界沟通的重要窗口单位。热线连结着北京地区616万电力客户。