一、集体概况

　　中国电信杭州分公司武林广场营业厅集体(以下简称武林广场营业厅)，是专门从事电信服务工作的基层一线集体。营业厅始建于1984年，占地面积约1000平方米，是浙江省的标杆营业厅。现共有员工72人，其中35周岁以下青年人数占88%以上。号长金慧卿，29周岁，兼任武林广场营业厅店长。该集体于1995年起开展青年文明号创建活动，于1997至2012连续15年获得全国青年文明号称号。该集体还获得相继获得“中央企业红旗班组(科室)”、“浙江省巾帼文明岗”、“杭州市文明服务示范点”等荣誉称号。

　　二、创建做法

　　武林广场营业厅着重于打造爱心温馨型、优质服务型、务实创新型和和谐家园型文明号。对内带领广大青年紧密围绕企业发展工作主线，不断探索创新，营造创建氛围，提升服务水平;对外积极开展志愿服务活动，主动履行社会责任，武林广场营业厅青年团队凭着过硬的工作业绩、优质的服务水准、良好的职业道德和认真的工作态度，真正践行了中国电信“用心服务，用户至上”的服务宗旨，在精神文明和物质文明建设上，在服务群众和服务大局上均取得了较好成绩，受到了社会各界的广泛好评。

　　(一)组建志愿队伍，争创爱心温馨型文明号

　　武林广场营业厅聚集爱心主题，组织厅内青年成立了青年文明号志愿服务队，相继开展系列活动，取得较好的社会反响。一是营造温馨爱心的营业厅环境。营业厅内设置了多项便民服务措施，如为客户免费提供便民服务箱、爱心雨伞等，备有针线盒、老花镜等日常用品，方便客户不时之需。同时，厅内专门设置了老年人专柜，特别安排服务周到、耐心细致的青年员工为老年人优先办理各项业务服务，积极倡导和营造尊老、敬老、爱老、助老的社会风气。二是开展系列志愿服务主题活动。为进一步践行青年文明号“敬业、协作、创优、奉献”的精神理念，积极服务群众，履行企业社会责任，武林广场营业厅文明号先后开展了“邀请环卫工人进厅休息”、“关爱乡村留守儿童”等主题活动。营业厅为环卫工人提供临时休息点，让环卫工人在炎炎夏日和寒冷冬季都能进厅休息，歇歇脚、喝口水。目前活动已经扩展到四季常态化开展。青年文明号还发出倡议，组织营业厅团支部、青年员工爱心捐书、爱心捐赠公话，一同关心关爱留守儿童。三是发挥创先争优模范带头作用，与附近胭脂新村等社区联动，定期上门为社区居民群众提供便民服务。武林广场营业厅青年文明号历年来多次被评为“五星级营业厅”和“文明服务示范窗口”。仅2013年就收到客户书面表扬100多封，口头表扬更是不计其数。其中有一位名叫陈若兰的九旬市民朋友更是和武林广场营业厅青年文明号结下了十年情缘。

　　(二)丰富创建载体，争创优质服务型文明号

　　武林广场营业厅聚集服务创新，通过开展青年文明号一卡一岗一明星等创建活动(温馨提示卡、青年文明号示范岗、青年文明号服务明星)，营造了争创一流服务、优质服务、贴心服务的文化氛围。为更好地走近客户，营业厅积极发动青年力量，在青年员工中创新研发使用“爱销售”服务平台，发挥信息化服务优势，为客户提供一对一量身服务，大大缩减了客户等待时长，提高了业务办理效率，提升了服务感知。该销售服务平台在中国电信集团公司内部得到推广。同时，营业厅以改进弱项，加强管理，打造朋友式的关系服务为出发点，通过制定岗位服务SOP流程;开展“服务规范明星”评选、“微笑明星”评选、“规范服务季”服务竞赛;通过组织青年服务队开展微信易信实时服务、开设3G辅导站等一系列举措，为客户提供安心、便捷、丰富的全方位服务，极大提升了客户的满意度。

　　(三)聚集能力提升，争创务实创新型文明号

　　武林广场营业厅不断开拓创新思维，从管理转型入手，聚集青年员工职业化工作能力的提升，在夯实基础管理基础上，不断探索适应企业转型发展，适合青年员工特性的软性管理方法，创新了营业厅管理模式，取得了较好成效。一是营业厅将青年员工分成七个团队，每个团队由一名值班经理担任CEO，负责落实团队的细项管理操作，包括工作跟进、业务学习、思想动态调查、团队活动等，小范围的管理模式更加适合青年团队，活跃了团队氛围，激发了团队潜能。二是营业厅建立了“员工工作成长记录”档案，将团员青年的日常表现从服务行为规范、营业业务规范、制度规范、业务发展状况和考试成绩、客户表扬、违规、荣誉积分等几个维度进行日常记录，员工成长情况通过数据一目了然，考评更有依据。三是加大员工培训力度，实施导师带徒、技能PK、“每日一训、每周一课、每月一考、每年一赛”等制度，不断提升员工业务和岗位技能。

　　(四)强化团队建设，争创和谐家园型文明号

　　武林广场营业厅聚集员工关爱和团队建设，通过建设青年活动园地、打造团队风采宣传阵地、定期开展“员工生日会”等举措，在营业厅内部营造了和谐“一家人”的文化氛围，有效地团结和凝聚了青年力量，打造了一支凝聚力、战斗力、服务力俱佳的优秀团队。一方面，定期开展营业厅员工满意度调查，及时收集整理员工提出的建议和需求，对员工重点关注的内容做好动态的分析和梳理，并及时召开沟通会，对存在问题给予反馈和提供解决方案。另一方面，组织丰富多彩的团队活动。营业厅以青年活动园地为阵地，开展了团队墙报评比、节日慰问、集体生日会、文体大赛等一系列贴近青年、融入青年的活动，既丰富了员工的业余生活，又营造和谐进取的团队氛围，进一步激发了员工爱岗敬业的工作热情。