六、全方位打造“人性化”服务，提升颐和园导游讲解品牌服务形象

　　导游服务中心坚持以优质高效、便捷周到、温馨热情的服务，全方位打造“人性化”服务，塑造了颐和园导游讲解品牌形象。

　　为知识层次高的游客讲解，侧重讲解内容的知识性；为中小学生讲解，侧重讲解内容的趣味性，使孩子们在兴趣和探索中增长知识；为外国游客讲解，侧重讲解内容的理解性；为外地游客讲解，侧重讲解内容的地域特点。同时，还注意分辨游客中的重要人物和关键人物，做到重点服务。

　　坚持开展延伸服务、惊喜服务和温馨服务，精雕细刻服务品质。惊喜服务，在元旦、春节等重要节假日的导游接待中，为第一批被接待的客人予以免费；延伸服务，讲解员在完成讲解后，对游客提出的有关景点的问题继续做出相应的回答，对游客提出的个人需求给予帮助，对游客提出的离开颐和园后的交通线路问题给予解答等。温馨服务，让游客感受到“家人的关爱”。雨天影响游客参观，本是一件让人很扫兴的事情，一个微笑，一杯热水，一段介绍，让游客的心情“雨过天晴”；大风天，让游客背对风向；太阳天，把游客安置在阴凉处；总让游客欣赏到最佳景观效果；老人、小孩上下台阶搀一把；服务坐轮椅的游客，如果讲解时间超过1分钟，讲解员蹲下来，以能让游客平视的角度进行讲解；每当游客需要导游时，即便是正在吃午饭，讲解员们都会主动放下碗筷；临近下班时间，会针对园中园关门、静园时间和游客在园内逗留的时间，为他们设计最佳游览路线，并在导游图前或昆明湖畔义务进行讲解。

　　确立优化便捷的服务模式，形成覆盖全园3个主要门区、门区对门区、门区对景点、景点对景点的讲解、咨询、语言翻译、应急救助服务网络。坚持重要节点、黄金周和每周六、日，立足　“颐和园学雷锋公园志愿服务站”、义务咨询台，讲解接待室、游客中心、北宫门和新建宫门讲解接待亭，为游客提供五项志愿服务和九项便民服务。优化规范接待服务窗口，精心设计“笑脸墙”，公示讲解员照片、讲解语种和服务证号；公示服务承诺和集体荣誉；增设颐和园全景图，帮助游客更加直观地了解游览路线。制作高低相差20公分的六面、三角式立体导览牌示，方便不同群体游客；延长做大接待服务台，增加咨询服务人员，缩短游客等候时间；长年提供饮用水、纸杯、针线和小药箱；根据颐和园开展的主题文化活动和各游览季节特点，制作并免费发放不同类别的“便民服务卡”，全方位提供游园和周边公交咨讯。

　　始终将“以游客为中心，以服务为宗旨”的理念贯穿服务全过程。让每一个接受讲解服务的中外游客，都能从颐和园的青山绿水间领略中国文化的博大精深，都能从讲解员的一言一行中感受到北京城市的大气与热情，从而实现在服务中传承文明、传递友谊的目标，在中外游客面前树立中国首都的良好形象。

　　罗马尼亚宪兵司令称赞：“颐和园蕴含着非常深厚的文化底蕴，它是中国人民智慧的结晶。你的讲解生动细致，你的微笑源自你的内心，让我深切感受到中国人民的友善和友谊。”东城区残联主席陈燕说：“我们盲人被称为残疾人中的残中之残，由于身体和心理原因平日极少走出家门，我们中间有的人已经40多年没有接触过外面的世界，能到颐和园走一走对我们来说是一种奢望。今天颐和园这么好的讲解员为我们讲解，这么多服务人员照顾我们、帮助我们，颐和园这么完善的无障碍设施，让我们深深感受到社会对残疾人的关爱，也更加激励我们尽自己的努力回报社会！我们虽然看不见，但我们听到和感受到的颐和园同样精彩，同样美丽！”四川灾区的抗震救灾小英雄和广大中小学师生留下一封封感谢信：“北京之行孩子们受益匪浅，感慨万千，感谢颐和园对灾区孩子的关爱。”“大爱无边，颐和园美景尽收眼里。感谢全国人民、首都人民对我们灾区孩子的厚爱。”“爱的光辉驱散地震灾区孩子心头的阴影，园林风光长驻师生心底，重建家园，我们会加油！”。黑龙江的崔女士在感谢信中写道：“颐和园导游接待室的同志们对我就像自己的亲姐妹一样。我中暑之后，到这里有一种到家的感觉，你们给我亲手喂药，亲自看护，等我恢复后，还告诉我坐几路公交车，最后还给我备药，以防再次中暑，在这里我感谢你们细心的看护，让我永远不能忘记。”一位北京退休教师宁岱恺在写给颐和园领导的《感谢和表扬信》中对导游服务中心集体称赞道：“导游服务中心是优秀文明的集体，他们热情微笑的服务，深受广大游客的喜爱和尊重，成为颐和园一张精美的‘名片’。导游服务中心全体干部职工积极主动为广大中外游客排忧解难，救助受伤台胞、中暑游客、患病老人、受伤小游客，为菲律宾、斯里兰卡、西班牙、韩国外宾寻找团队；为法国患重病游客联系999急救车；为意大利游客垫付出租车费；为苏州、陕西等地游客提供应急帮助。国台办领导专程送来感谢信，对讲解员救助台胞的事迹，给予高度赞扬。