作为全国青年文明号集体，多年来，颐和园导游服务中心始终以“建设岗位文明，培养岗位技能，造就岗位人才，争创岗位效益”为己任，在服务普通游客、历次党代会、两会、各大部委和各国首脑、政要来园接待、中法文化年、中非论坛、服务保障奥运、国庆60周年游园活动等重大内外事任务接待工作中，得到各级领导、专家、国宾、外事单位和中外游客的广泛赞誉，为祖国、首都、公园行业、颐和园赢得荣誉，为树立国家和首善之区良好形象做出突出贡献。

　　一、颐和园导游服务中心基本情况

　　团队成立于2003年4月，是一支多语种全程导游讲解队伍。承担颐和园重大内外事任务接待、普通游客导游讲解和游客中心服务工作。现由职工、大学生志愿者和社会化讲解员三支服务力量共140人组成，其中35周岁以下青年占60％以上。号长董艳蕾，30周岁，兼任导游服务中心副主任。导游服务中心于2003年起开展青年文明号创建活动，于2004年至今连续10年获得“全国青年文明号”称号。

　　二、建设团队文化，形成共同价值取向，培育优秀道德品质

　　多年来，导游服务中心着力打造团队文化，形成“传播文化，架设中外友谊桥梁；服务游客，争创和谐文明窗口”的宗旨文化；“科学发展、持续进取、勇于创新”的工作思路；“团结、勤奋、务实、诚信、进取、奉献”的团队精神；“业精于勤荒于嬉，行成于思毁于随”的成才思路；提出了“人人都是才，岗位建功成才”的育人口号；“八个用好”服务理念；“十二个多做点”党员先进性具体要求、“六个学会”和“做五好、争模范”思想道德理念。先进的团队文化，发挥着引导人、塑造人和凝聚人的作用。为激发职工热爱本职、钻研业务、创新服务、岗位建功的工作热情和创造活力，夯实了思想基础。

　　三、建章立制，形成规范化管理体系，保障团队工作执行力

　　导游服务中心逐步建立健全各项规章制度，先后出台《导游服务中心负责人岗位职责》、《领导班子建设制度》、《领导班子落实“三重一大”制度的实施办法》、《讲解员行为规范》、《岗位规范》、《突发事件处理预案》、《党员管理规定》和《安全管理制度》等30多项。制定班组工作、党员先锋岗、学雷锋志愿服务等6项服务流程及标准。提炼总结出《常规服务10方法》、《不同性格类型游客特征和服务方法》、《特殊游客服务方法》、《服务难题分类及其处理原则》等8项服务方法和技巧。从发挥游客有效监督出发，编发了《颐和园导游服务质量反馈表》，持续开展游客调查问卷活动，逐步实现岗位工作规范化、标准化、精细化、科学化，确保各项工作高效运行。