上海市物业管理事务中心962121物业服务热线（原公房经营管理办公室房屋维修监督科）是专门从事物业服务管理工作的基层一线集体。共有58名员工，其中，35周岁以下青年及团员占到90％以上。号长盛昊飞，31周岁，兼任市物业中心房屋维修监督科副科长职务。该集体于2001年起开展青年文明号创建活动，于2004－2012年连续九年获得上海市青年文明号，于2006－2010年连续五年获得“全国青年文明号”称号。

　　962121热线自开通以来，始终以“物业维修帮您忙、咨询投诉解您忧”为工作承诺，服务、受理全市1.24万个住宅小区、500万户家庭的物业投诉、政策咨询、物业报修等各类诉求。962121热线先后获得了“全国总工会工人先锋号”、“全国用户满意服务明星班组”、“全国青年文明号”、“上海市模范集体”、“上海市五一劳动奖状”和“上海市青年文明号”等一系列荣誉。

　　一、服务民生，践行群众路线观念

　　要做好热线工作，首先就是要具备服务民生的思想理念。作为962121热线的主力军——团员青年们经常自发组织开展职业道德与价值取向、各行各业先进人物事迹和身边的榜样人物等各种主题的讨论和学习。青年员工在“樊金江劳模创新工作室”的带领下，秉承着服务理念，更好的树立起为民服务的意识，提供更加优质的服务。通过组织“962121物业服务热线热心市民开放日”等活动，拉近了市民与热线的距离，市民代表在详细了解热线日常工作情况的同时，也为热线提高业务水平、提升服务质量，推进行业发展提出了建议和意见。

　　每年的冬令、夏令期间，水管冻（裂）或狂风暴雨导致的报修来电量的激增，使得电话受理人员的工作经受艰巨的考验。年轻的962121热线青年们从不畏惧挑战，在领导现场指挥和热线负责人身先士卒的带领下从容应对，每每都能顺利攻克难关。

　　2013年，“菲特”台风影响上海，热线来电量节节攀升，热线的青年员工们共同坚守在抗击台风的第一线，勇挑重担、连续作战，没有一名同志推诿和退却，展现出了良好的责任感和互帮互助的团队协作精神。每一名热线工作人员始终坚持耐心细致地受理好每一个电话，不厌其烦向居民做好解释工作，安抚居民激动的情绪，并及时安排抢修工作到位。在此次抵抗台风“菲特”工作中，10月8日全天962121物业服务热线共计接电6706个，受理各类诉求8918件，创热线开通以来单日电话量最高纪录。许多同志因为长时间接听电话出现耳鸣、喉咙疼痛、嗓子沙哑等症状，但没有一个同志擅自离开岗位或者提出要求休息。特别是团员青年们，在下班时看到电话高峰没有缓解，还主动延长了工作时间。正是这些自发的行动，为灾害性天气最终的平稳度过，增添了一份保障。

　　热线开通以来，已累计受理居民各类诉求超过219万件。维修办结率、投诉办结率、报修回访满意度始终保持在95％以上，投诉回访满意度则在90％以上。同时，物业行业的市民满意度连续四年荣获上海市“夏令热线满意行业”荣誉称号。这些数据，就是对962121热线为民服务工作成果的最好阐述。