习近平总书记强调，“信访是送上门来的群众工作”。2024年10月，根据组织安排，我到信访办接访一线学习锻炼。对于一名共青团干部来说，每天与来访群众沟通交流、了解诉求，这的确是一次厚植人民情怀的机会。从接访的第一天起，我就下定决心，要心无旁骛地倾听群众声音，进一步深入了解社情民意，在实践中提高自己的群众工作能力。

　　摔伤骨折的外卖小哥来访

　　接访第二天，就碰到一名95后青年来访。他是一名外卖配送员，在6月份的一次送单过程中，意外摔伤后骨折，就诊、康复共花费1.7万余元。事故发生后，外卖小哥根据公司工作流程，在就诊的同时进行了职业伤害保险报案，身体逐渐康复后，便正式申请进行职业伤害认定。但在提供相关材料后，认定“卡”在了保险公司。外卖小哥很着急，职业伤害如果不能确认，那相关费用就不能报销，后续相关保障和针对意外事故的处理就不能进行下去。所以他来信访办咨询并反映诉求，希望能尽快帮他完成职业伤害认定。

　　据外卖小哥说，他前期与人社部门、外卖平台、保险公司都有过沟通，暂未进行职业伤害认定的原因，是事故现场监控视频显示的时间与报案时间不一致，需要现场审核后再判断。外卖小哥认为，从意外事故发生到他现在逐渐康复已过去3个多月，迟迟未进行现场审核和职业伤害认定，是人社部门和保险公司“不作为”。

　　虽然是个“门外汉”，但我知道职业伤害认定是一件专业且严肃的事情，相关程序和认定的佐证材料缺一不可；外卖小哥是新就业形态劳动者，相关权益理应得到保障；同时他们大部分是青年人，为青年办实事、解难事也是共青团工作的重要关注点。

　　坚持实事求是、人民立场

　　幸运的是，与我共同接访的另一名同事是社保领域的专家，在她的帮助下，我们迅速找到了相关法理依据和解决问题的突破口。为了保障新就业形态就业人员的合法权益，上海市人社局等10部门在2022年出台了《上海市新就业形态就业人员职业伤害保障试点实施办法》（以下简称《试点实施办法》），其中明确规定了适用范围、各方责任、申办程序、职业伤害确认和保障待遇等。

　　我们就《试点实施办法》的关键内容向外卖小哥进行了解读，并告知他会按照《信访工作条例》规定的标准流程，核实相关信息后，按照“谁主管、谁负责”的原则转送相关部门办理。

　　外卖小哥焦急起来，情绪变得有些激动，大声说职业伤害的及时认定对他有多重要，并急切地拨通了他之前联络的人社部门工作人员的电话。我们从通话中了解到，人社部门工作人员对外卖小哥的诉求很上心，对相关问题解释得非常清楚，对外卖小哥递交的其他材料也认可，唯独事故现场的监控视频时间需要再核实，并表示会敦促相关保险公司工作人员尽快办理。

　　有了文件依据和社保部门工作人员的答复，办理这个信访案件就有了标准和底气。经过同事们的共同商讨、研判，认为只要各方形成合力，应该可以解决这个诉求。同时一名“老法师”鼓励我，外卖小哥很年轻，是共青团工作的服务对象，“你可以试着主动去沟通协调各方，不仅仅是转送交办，而是尽力化解这个矛盾纠纷”。

　　主动躬身入局、负责到底

　　在同事们的鼓励下，我鼓起勇气接下了这个任务，沉下心来研究与此案相关的文件，暗下决心要帮外卖小哥解决诉求。

　　首先，我要把《试点实施办法》等文件学透。通过请教同事，找到了相关的4个文件（人社部2个、上海市人社局2个）。对比几个文件的内容和规定，弄清楚了新就业形态就业人员职业伤害保障试点工作的来龙去脉，掌握了文件中关于职业伤害认定的关键要素。

　　没有调查，就没有发言权。解决一方诉求，不可偏听偏信或只听不信。只有深入了解相关各方情况，汇总各方信息，才能找到解决问题的“金钥匙”。

　　其次，联络外卖平台上海公司团委了解平台方情况。平台方经过内部沟通后反馈，日常他们也很重视外卖配送员的人身安全，对于职业伤害认定事宜，平台方会有专门对接的经办人辅助外卖骑手进行相关材料准备。对于这名外卖员反映的情况，平台方前期也掌握了解，并在积极协调相关方对其材料予以审核，同时引导他耐心等待审核结果。

　　再次，联络相关保险公司负责该险种的团组织负责人了解保险方情况。保险公司具体负责该项业务的分公司驻地不在上海，但经过多渠道、多频次的沟通，保险公司反馈，外卖小哥类似的情况出险有一定数量，他们都会按照保险相关规定程序进行核实，但确实需要一定时间。同时，该类险种的业务，一定要等到事故相关方的就诊、康复全部完毕后，再提供完整的材料。虽然是6月份的事故，但要按照该外卖小哥完全康复的时间开始计算。因为只有完全康复了，才能提供全部的相关医疗单据。保险公司会按照顺序，逐个进行材料审核、现场审核等程序。完成上述工作后，会第一时间交到人社部门审核认定。

　　最后，再联络外卖小哥本人。他说，医药费和两个多月不能工作，让他有很大的经济压力。职业伤害认定后，他还要继续去做劳动能力鉴定，有可能会与意外事故的相关方进行诉讼。所以，他还是希望能尽早做好职业伤害认定，再按流程去办理其他事项。我告诉他，相关各方都很努力地在帮助他，也一定会在法理依据和相关程序确认后，对事实作出准确的判断。同时为他做情绪疏导，反复劝他舒缓心情、耐心等待，遇到什么困难可以随时给我打电话。

　　经过多方沟通与共同努力，4天后，人社部门出具了外卖小哥的《职业伤害确认结论书》，终于为这个信访个案画上了句号。

　　“人民城市理念”的深切体会

　　在梳理这个信访个案的时候，有人会问，这算不算“会哭的孩子有奶吃”，会不会对发生同样事故、但没有信访的人产生不公平？

　　我认真地思考了这个问题，结论是不会。第一，我们党始终坚持的根本宗旨就是全心全意为人民服务，人民群众碰到任何问题，无论是通过“一网通办”、拨打“12345”热线还是书信、走访，或者拨打相关部门的电话，都可以找到党组织寻求帮助。人民群众对美好生活的向往就是我们的奋斗目标，我们一切工作的出发点，都是为了人民群众的利益。第二，任何人碰到困难时，帮助他消除误解、化解“心结”都至为重要。每个人的阅历、生活状况等都不同，特别是踏入社会不久的青年人，面对同一件事的研判结果会大相径庭，情绪波动也截然不同，选择解决问题的渠道更是不同。看人看事，我们应尽量做到设身处地，综合各方信息后，积极消除不必要的误解，提供必要的情绪价值，帮助他们打开“心结”。第三，化解一个信访人的矛盾，能够为同一类问题的解决提供案例支持，使有关部门更加关切发生同样事故但没有信访的人的诉求，将信访案件化解在萌芽之前。

　　在接访一线工作的日日夜夜，我愈加深刻体会到习近平总书记“人民城市理念”的深远意义和广阔内涵，愈加深刻体会到“以人民为中心的发展思想”到处都有抓手，到处都可以生动实践。

　　（作者系共青团上海市委办公室干部）

　　李骁髯来源：中国青年报

　　2025年02月26日 07版