“老先生，您别急，慢慢说，我在听。”北京朝阳站“京铁爱心”问询台前，客运值班员陶志婷正在倾听一位满头大汗、操着浓重口音的老人的询问。

　　4月9日，陶志婷获得全国五一劳动奖章。据了解，这位年轻的90后共产党员，扎根铁路客运服务一线16载，累计收获锦旗400余面、感谢信1600余封，斩获“集团公司尼红式青年”“全路火车头奖章”“最美京铁人”等荣誉。

　　沟通见真心，言语是温暖的桥梁

陶志婷耐心细致回答旅客咨询。中国青年网通讯员　张琪珂　供图

　　“服务的前提是尊重，而非施舍。”这是陶志婷对组员们说得最多的话。在她看来，“请”“您”“谢谢”这些词语，不仅仅是礼貌用语，更是传递温度的桥梁。

　　在组会上，她分享自己的经验：“语速要平缓，吐字要清晰，避免命令式口吻。‘请出示您的证件’远比‘证件拿来’更入耳；‘请您稍坐等候’也比‘一边等着去’更抚慰焦躁的情绪。说话不仅要‘正确’，更要‘走心’”。

　　这份“走心”，源于她2011年在北京站“素萍”服务组的经历，那时，她每天接触大量来京寻医的旅客。2025年初，旅客王女士陪伴病重的老母亲从吉林远赴北京求医，列车抵达朝阳站时，老人身体虚弱、步履艰难。陶志婷在站台偶遇这对母女，立刻主动上前，搀扶老人，轻声安抚着她的情绪，并推来轮椅，让老人能更舒适、更快捷地前往医院。

　　一路上，陶志婷暖心陪伴、柔声宽慰，缓解着母女二人求医路上的焦虑与不安。临上出租车前，老人紧紧攥住陶志婷的手，满含感激地对她说“谢谢你，好闺女！”

　　此后的日子里，王女士母女多次往返车站就医，陶志婷始终如一全程帮扶。时光流转，历经悉心治疗，老人身体逐渐康复，无需再远赴北京就诊。返乡后的老人始终感念这份暖心帮扶，特意叮嘱女儿寄来一面锦旗，字字句句承载着普通旅客对铁路服务的真挚认可与浓浓谢意。

　　以创新织就服务之网，让关怀走在需求之前

　　2023年调任北京朝阳站后，陶志婷敏锐地发现，重点旅客中，求医旅客占四成。他们面临的是从家到医院，跨越城际的漫长奔波。

　　“如何让这段‘最难走的路’变得顺畅些？”这个念头日夜萦绕在她心头。陶志婷深知单打独斗的力量有限，于是主动与列车、站区办、公安、地铁等多部门携手，组建起“志愿服务联盟”，创新推出“四专服务法”，即“专人接待、专属引导、专区候车、专人接送”。

　　有一天，正准备交接班的陶志婷，接到中国交通广播的紧急求助。一名4岁幼儿眼中插入铁签，正乘高铁赴京急救。陶志婷迅速抓起对讲机，与各部门协作，下达指令。

　　“各岗位注意！G978次列车，有危重幼儿旅客，需要最快速度送医！客运现场，请立刻开辟绿色通道！联系好救护车和交通协管，规划最优出站路线！”

　　列车到站后，她第一时间上前对接。“李先生，我是工作人员陶志婷。救护车已在出口，路线已规划好。请跟我走，我们全力争取救治时间。”坚定温柔的话语，瞬间稳住了这家人濒临崩溃的心神。她一边引路，一边告知每一步安排：“我们走这边，避开人流。”“出口就在前方，救护车已就位。”每一个信息的及时传递，都在最大限度地驱散着未知带来的恐惧。

　　孩子最终得到及时救治。事后，李先生两次致电报平安，再三对陶志婷的紧急帮扶表示诚挚感谢。

　　谈及此次应急服务，陶志婷始终秉持自己的服务准则：“客运服务中，工作人员主动多提醒、多告知一句，远比旅客反复询问更能让人安心，服务的核心就是主动靠前、预判需求。”

　　从一盏灯到一片光，温暖在传承中绽放

陶志婷细致叮嘱班组职工优化服务细节，全力保障旅客暖心出行。中国青年网通讯员　张琪珂　供图

　　作为京哈高速铁路的始发枢纽，北京朝阳站不仅是连接东北三省与首都的重要门户，更是展示首都形象、服务区域协调发展的关键窗口。面对持续增长的客流与多样化的服务需求，陶志婷深知“一枝独秀不是春，百花齐放春满园”，只有打造一支专业、温暖、有凝聚力的团队，才能扛起这份沉甸甸的责任。

　　她把培养团队视为重中之重。在“师带徒”的传承中，她手把手地教，心贴心地带。她和年轻职工讲解：“你们看，刚才那位旅客有点听力障碍，咱们说话时除了慢一点，最好再配合简单的手势，比如‘这边走’，‘请坐下’，他更容易明白。”

　　立足旅客多样化、个性化需求，陶志婷牵头带领团队创新服务举措，研发了“六色便民服务卡”，以不同颜色区分服务板块，红色对应购票指引、蓝色对应票务处理、绿色对应交通接驳，旅客可按需对照、一目了然，快速解决出行难题。

　　与此同时，她带领团队系统梳理服务流程，参与修订并细化作业指导书，将一个个“走心”的沟通技巧，固化为可复制、可传承的服务标准。“我们的服务要时刻跟上车站的发展。”陶志婷说。

　　针对客流高峰期的排队难题，团队2026年创新推出“爱心卡”服务机制。重点旅客申领爱心卡后，车站前台、检票口、站台多岗位提前联动，精准落实帮扶服务，真正实现“有需求、有服务、无需求、不打扰”，在高效服务的同时，充分尊重旅客隐私与尊严。

　　如今，“京铁爱心”服务组年均帮扶重点旅客超10万人次，2026年春运期间累计服务重点旅客5690人次，收到表扬信203封、锦旗3面，先后荣获“三八红旗班组”“十佳女职工标杆班组”“春运立功竞赛先进集体”等荣誉称号，更被命名为“全国工人先锋号”，成为无数旅客口中“车站里最暖心的依靠”。

　　陶志婷表示：“希望能成为一名热忱的、虽久犹新的铁路服务者。‘久’是坚守得久，‘新’是希望自己的服务永远有温度、有创新。”（见习记者　陈星宇　记者　刘洪侠　通讯员　张琪珂）